“您好，我是中國(guó)廣電城陽(yáng)工作人員小吳……”

2022年11月，青島城陽(yáng)分公司迎來(lái)了一位特別的“女同事”。

她是一個(gè)甜美的姑娘，用戶(hù)夸她的嗓音像百靈鳥(niǎo)一樣清脆悅耳；

她是一個(gè)爽快的姑娘，總是風(fēng)風(fēng)火火把用戶(hù)的事情辦得妥帖又漂亮；

她還是個(gè)能干的姑娘，拜訪、催費(fèi)、營(yíng)銷(xiāo)、報(bào)修等業(yè)務(wù)樣樣精通……

入職以來(lái)，小吳深受用戶(hù)和同事喜愛(ài)，業(yè)績(jī)也是名列前茅。

其實(shí)，小吳是城陽(yáng)分公司打造的智能語(yǔ)音機(jī)器人。2022年9月，為進(jìn)一步提升電銷(xiāo)工作效率，降低人工成本，城陽(yáng)分公司啟動(dòng)智能語(yǔ)音技術(shù)創(chuàng)新項(xiàng)目，由技術(shù)部吳福臣和同事具體研發(fā)。

作為全省地市公司第一個(gè)“吃螃蟹”的人，吳福臣團(tuán)隊(duì)深感任務(wù)艱巨。接到任務(wù)后，他們多次對(duì)接市場(chǎng)部，廣泛聯(lián)系廠家開(kāi)展市場(chǎng)選型。圍繞有線電視、廣電寬帶、5G 192主營(yíng)主業(yè)市場(chǎng)開(kāi)拓需要，吳福臣團(tuán)隊(duì)確定了包含仿人工話術(shù)、關(guān)鍵詞改動(dòng)、多套話術(shù)應(yīng)答等基本功能的智能語(yǔ)音呼叫系統(tǒng)。

“她的聲音一定要飽含人的情感溫度，她要對(duì)用戶(hù)需求有精準(zhǔn)判斷并能提供完美解決方案”，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，吳福臣和同事希望創(chuàng)造一個(gè)溫柔又能干的智能語(yǔ)音機(jī)器人。

新事物的誕生總要經(jīng)歷一番波折和考驗(yàn)。當(dāng)時(shí)，市面上各類(lèi)基礎(chǔ)開(kāi)發(fā)程序質(zhì)量參差不齊，項(xiàng)目組白加黑接續(xù)奮斗半個(gè)多月，與不同廠家對(duì)接，深入研究、多番對(duì)比各項(xiàng)產(chǎn)品，最終找到了一個(gè)與公司需求最契合的開(kāi)發(fā)程序。

智能語(yǔ)音機(jī)器人成功孵化的根基已經(jīng)打好，但擺在大家面前的仍有無(wú)數(shù)個(gè)難題。

之后的一個(gè)月，項(xiàng)目組以互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)有程序?yàn)橐劳校鶕?jù)市場(chǎng)的需求不斷改進(jìn)、測(cè)試。

隨著系統(tǒng)測(cè)試的次數(shù)越多，暴露出的問(wèn)題也越來(lái)越多。

系統(tǒng)遇到空號(hào)、關(guān)機(jī)、停機(jī)、拒接、呼叫中等外呼失敗問(wèn)題無(wú)法自行解決；外呼話術(shù)單一導(dǎo)致語(yǔ)音機(jī)器人和用戶(hù)各說(shuō)各話；外呼不顯示公司名稱(chēng)導(dǎo)致用戶(hù)無(wú)法放心接聽(tīng)……這些問(wèn)題像一座座大山壓在項(xiàng)目組同事的身上。

“有問(wèn)題不可怕，可怕的是放任自流、養(yǎng)癰成患”，在共同的目標(biāo)之下，大家積極交流探討、對(duì)方測(cè)試，成功加入依據(jù)仿人工話語(yǔ)回答用戶(hù)的問(wèn)題、方言識(shí)別功能、語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字、綁定微信群等功能……

當(dāng)項(xiàng)目組用真人錄音替代程序自動(dòng)生成語(yǔ)音后，智能語(yǔ)音機(jī)器人“聲音生硬、一聽(tīng)就假”等問(wèn)題也得到了完美解決。

就這樣一路過(guò)關(guān)斬將之后，城陽(yáng)第一位智能語(yǔ)音機(jī)器人順利誕生。“就叫她小吳吧！”吳福臣為她取了一個(gè)樸實(shí)又自帶親和力的名字。

和吳福臣等人所期待的一樣，小吳擁有解決多項(xiàng)業(yè)務(wù)的“超能力”。它以預(yù)置知識(shí)庫(kù)為業(yè)務(wù)支撐，以智能咨詢(xún)前置、人工咨詢(xún)保障為實(shí)現(xiàn)方式，為廣大用戶(hù)提供智能語(yǔ)音服務(wù)。外呼方面，小吳主要用于滿(mǎn)意度回訪、差異化產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、喚醒回流等場(chǎng)景。用戶(hù)來(lái)電后，小吳也能實(shí)現(xiàn)自動(dòng)接聽(tīng)，系統(tǒng)通過(guò)關(guān)鍵詞組合、語(yǔ)義分析，形成智能判斷，為用戶(hù)提供匹配需求的專(zhuān)業(yè)答復(fù)以及業(yè)務(wù)辦理、人工服務(wù)指引。

小吳“到崗”后，瞬間成為城陽(yáng)市場(chǎng)部的一員主力干將。

因?yàn)樗牡絹?lái)，城陽(yáng)分公司實(shí)現(xiàn)了用戶(hù)咨詢(xún)、用戶(hù)電話接通收聽(tīng)篩選等多項(xiàng)標(biāo)簽分類(lèi)化精準(zhǔn)服務(wù)，用戶(hù)關(guān)懷、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、美麗鄉(xiāng)村改造等9套話術(shù)幾乎涵蓋了城陽(yáng)電話客服業(yè)務(wù)的各個(gè)方面，語(yǔ)音通話自動(dòng)轉(zhuǎn)化文字記錄功能也為公司開(kāi)展定向回訪和深度營(yíng)銷(xiāo)提供了重要參考，公司電話服務(wù)效率和質(zhì)量都有了更大的提升。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至今年6月底，小吳已累計(jì)呼叫3萬(wàn)余人次，接通客戶(hù)達(dá)6千余人，成交數(shù)字電視及寬帶用戶(hù)400余戶(hù)，一“人”可輕松完成20名電銷(xiāo)客服工作人員的工作量，為城陽(yáng)分公司超時(shí)間進(jìn)度完成智能終端、5G 192等業(yè)務(wù)發(fā)展任務(wù)立下了汗馬功勞。

看到小吳不斷取得亮眼成績(jī)，吳福臣和同事十分自豪，但就像所有望子成龍的父母一樣，他們對(duì)小吳也在不斷提出更高的期望。

當(dāng)前，吳福臣團(tuán)隊(duì)正在進(jìn)一步完善小吳的各項(xiàng)功能，不斷提高溝通效率、豐富多場(chǎng)景對(duì)話模式，以期小吳在更多使用場(chǎng)景中大顯身手，“成為一個(gè)對(duì)公司發(fā)展有用的‘人’”。

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