濱州分公司有許多基層網(wǎng)格，但鄒平臨池片區(qū)算得上其中最獨(dú)特的一個(gè)。
臨池的獨(dú)特之一在于地形。臨池鎮(zhèn)地處山區(qū)，進(jìn)村的山路全是上坡下坡，開車費(fèi)油、走路費(fèi)腿；村里的路又窄又彎，上門服務(wù)、維修全靠網(wǎng)格經(jīng)理的腿。
“臨池鎮(zhèn)位于鄒平市最南端，有43個(gè)行政村，基本上每個(gè)村都是依山而建，常住居民8000多戶，目前我們廣電的客戶仍有3000多戶，超過(guò)了三分之一”。 說(shuō)起臨池鎮(zhèn)的用戶情況，鄒平分公司副經(jīng)理畢海濤如數(shù)家珍。
畢海濤介紹，臨池鎮(zhèn)的整體經(jīng)濟(jì)水平在鄒平并不靠前，居民普遍不富裕。但近年來(lái)，片區(qū)高ARPU值套餐的辦理數(shù)卻能占到總續(xù)費(fèi)數(shù)的80%以上。而這，也是臨池片區(qū)第二個(gè)獨(dú)特所在。
成績(jī)的取得離不開片區(qū)網(wǎng)格經(jīng)理們“挑山工”一般年復(fù)一年的接續(xù)奮斗，畢海濤正是臨池片區(qū)的第一代“挑山工”。
1997年，22歲的他加入廣電，此后一直在臨池鎮(zhèn)工作，從普通員工到工作站站長(zhǎng)再到片區(qū)經(jīng)理、縣公司副經(jīng)理，他肩上的責(zé)任越來(lái)越重，負(fù)責(zé)的工作越來(lái)越多，但他對(duì)臨池網(wǎng)格的熱愛(ài)卻絲毫未減。“班子包靠網(wǎng)格后，我還是包靠臨池片區(qū)，我熱愛(ài)這片土地，也熱愛(ài)這里的市場(chǎng)與客戶。”
圖為鄒平分公司副經(jīng)理畢海濤工作照
只有熱愛(ài)市場(chǎng)，才能把握市場(chǎng)。在一線網(wǎng)格工作20多年，畢海濤有著豐富的一線市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，每次到片區(qū)包靠，他都會(huì)和網(wǎng)格經(jīng)理們一起到片區(qū)走訪看望用戶，向大家分享自己多年總結(jié)積累的心得體會(huì)。“網(wǎng)格經(jīng)理首先要善于表達(dá)，要對(duì)自己的產(chǎn)品十分了解，同時(shí)要有過(guò)硬的維修技術(shù)，給客戶‘內(nèi)行人’的感覺(jué)，這也是與客戶建立信任的基礎(chǔ)；其次我們還要學(xué)會(huì)‘眼觀六路、耳聽八方’，要有做市場(chǎng)的洞察力，學(xué)會(huì)贊美客戶，拉近溝通距離，也是讓客戶更容易聽進(jìn)我們?cè)挼囊环N方式；做市場(chǎng)還要有‘老好人’精神，幫客戶做力所能及的事，幫客戶的小忙其實(shí)就是幫我們自己的大忙，得到客戶的認(rèn)可和贊同，給客戶留下好的印象，這也就是在市場(chǎng)上有了‘印象分’；最后也是最重要的，不要把市場(chǎng)分的過(guò)于清楚，誰(shuí)是客戶誰(shuí)不是客戶，從服務(wù)層面看，不是網(wǎng)內(nèi)客戶更要禮貌拉近關(guān)系，建立好感從而獲得信任，最終通過(guò)主動(dòng)運(yùn)維成我們的網(wǎng)內(nèi)客戶。”
作為一名“老廣電”，畢海濤的話讓片區(qū)的網(wǎng)格經(jīng)理們都十分信服。口傳心授間，臨池片區(qū)的用戶數(shù)量一直在增長(zhǎng)，而服務(wù)客戶的擔(dān)子也逐漸移到第二代“挑山工”畢思信的肩上。
從一開始畢海濤指哪他打哪，到自己獨(dú)自扛起片區(qū)服務(wù)大旗，畢思信付出了很多努力，“從雙青村到古城村，基本從臨池鎮(zhèn)的最北邊到最南邊，三十多里地，最多的時(shí)候我一天來(lái)回跑過(guò)八趟”。
圖為臨池片區(qū)經(jīng)理畢思信（左一）入戶推廣5G 192號(hào)卡，成功辦理精彩套餐
與畢海濤等第一代“挑山工”相比，畢思信面臨著新時(shí)代新機(jī)遇新挑戰(zhàn)。畢思信說(shuō)：“5G 192號(hào)卡豐富了我們的業(yè)務(wù)，但現(xiàn)在手機(jī)卡基本都是飽和狀態(tài)，如何推銷廣電號(hào)卡，成了我面臨的最大困擾。”
通過(guò)不斷走訪入戶和市場(chǎng)調(diào)研，畢思信也慢慢摸清了5G 192業(yè)務(wù)發(fā)展的規(guī)律，他總結(jié)說(shuō)：“要‘張開嘴’，把自己練成‘內(nèi)行’，從熟悉的客戶開始營(yíng)銷，面對(duì)熟悉的客戶就開門見(jiàn)山的說(shuō)，面對(duì)不熟悉的客戶就利用‘從眾心理’來(lái)說(shuō)，讓客戶轉(zhuǎn)介紹客戶。還要‘邁開腿’，電話介紹十分鐘不如當(dāng)面聊天一分鐘。下雨天好找人，越是下雨越上門。”
因?yàn)楣ぷ魅蝿?wù)的增加，新一代的“挑山工”劉宗財(cái)也加入了臨池片區(qū)。他的到來(lái)，更加充實(shí)了臨池片區(qū)的力量。
網(wǎng)格是公司穩(wěn)戶增收的主戰(zhàn)場(chǎng)、最前線，是離“炮火”最近的地方，臨池片區(qū)能在鄒平眾多片區(qū)中做到保戶和利潤(rùn)“雙一流”的好成績(jī)，與鎮(zhèn)、村、社區(qū)保持良好的關(guān)系是關(guān)鍵。
劉宗財(cái)作為土生土長(zhǎng)的臨池鎮(zhèn)人，與各個(gè)村、社區(qū)打交道頗多，關(guān)系熟絡(luò)工作好開展，這是他工作的優(yōu)勢(shì)之一，但更重要的是他出色的營(yíng)銷能力。畢思信評(píng)價(jià)劉宗財(cái)說(shuō)：“師傅領(lǐng)進(jìn)門，修行在個(gè)人。他對(duì)于市場(chǎng)的洞察力來(lái)源于他的細(xì)心觀察”。
圖為臨池網(wǎng)格經(jīng)理劉宗財(cái)（左一）為客戶演示享TV
在其他片區(qū)仍在猶豫是網(wǎng)改還是按部就班之時(shí)，因?yàn)樘崆翱吹搅斯饫w入戶的優(yōu)點(diǎn)，劉宗財(cái)決定對(duì)轄區(qū)內(nèi)能改的客戶全部改完，沒(méi)有光纖，他就拉皮線從光點(diǎn)到光點(diǎn)。他先在CAD圖紙上熟識(shí)網(wǎng)格區(qū)域內(nèi)每個(gè)光節(jié)點(diǎn)位置及樓幢大致的方位，然后通過(guò)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)拉皮線的方式改網(wǎng)。這樣網(wǎng)速提升，綁定寬帶的電視用戶黏性也增加，使他之后的營(yíng)銷和運(yùn)維工作少走了不少?gòu)澛贰?/p>
劉宗財(cái)?shù)摹疤羯焦ぁ敝冯x不開兩個(gè)策略，一個(gè)是面對(duì)快速變化的市場(chǎng)不斷提升反應(yīng)速度，另一個(gè)就是利用微信群讓客戶介紹客戶。一線工作千變?nèi)f化，針對(duì)各類目標(biāo)客戶他還注重分類施策，“比如新開發(fā)小區(qū)，首先必須要走訪物業(yè)，與物業(yè)達(dá)成共識(shí)，在門衛(wèi)處擺放宣傳展架，再逐步進(jìn)行入戶走訪；對(duì)于老小區(qū)，要通過(guò)張貼樓貼海報(bào)做好宣傳工作，再利用‘熟人效應(yīng)’的好處開展各種營(yíng)銷活動(dòng)”。
在傳承中堅(jiān)守，在堅(jiān)守中發(fā)展。在三代“挑山工”的團(tuán)結(jié)努力下，2023年臨池片區(qū)再次完成了穩(wěn)戶增戶任務(wù)，為一年的辛勤付出畫上了一個(gè)圓滿的句號(hào)。
《努力奮斗者的足跡》專欄面向公司員工長(zhǎng)期征稿。即日起，《努力奮斗者的足跡》專欄下增設(shè)詮釋“以客戶為中心”和“以努力奮斗的員工為本”企業(yè)價(jià)值的子欄目。詮釋“以客戶為中心”主要講述本人或身邊榜樣以客戶需求為工作方向、全方位為客戶服務(wù)的鮮活故事、營(yíng)銷案例、創(chuàng)新技術(shù)及工作思考建議等內(nèi)容。詮釋“以努力奮斗的員工為本”是從管理角度，總結(jié)支持員工工作、關(guān)心員工職業(yè)成長(zhǎng)、關(guān)注員工需求的好經(jīng)驗(yàn)、好做法和好成效。
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