中國廣電山東公司擁有10099、96123雙熱線，為客戶提供7×24小時服務。全省一線客服專家300余人，每月受理客戶來話超過50萬通。2024年，通過實施熱線集約運營，10099熱線15秒接通率穩(wěn)定在99%以上，96123熱線15秒接通率穩(wěn)定在92%以上。山東公司積極參與國網(wǎng)總部組織的“十萬坐席熱線暖心”專項活動，致力于打造“廣電服務，用心守護”的服務品牌，全年雙熱線人工服務滿意度98.90%。

打造示范窗口，引領服務新風尚

為了進一步提升服務質(zhì)量，精心打造省級示范中心，通過架構(gòu)優(yōu)化、績效激勵、員工星級管理和團建活動引領等措施，全面提升呼叫中心的整體服務效率和專業(yè)能力。全省呼叫中心形成合力，實現(xiàn)一點調(diào)度、多點響應的高效運營模式，確保每一位客戶都能享受到優(yōu)質(zhì)、便捷的服務。

專項培訓賦能，提升專業(yè)化能力

持續(xù)加強專業(yè)服務能力，2024年組織了多場專項培訓，涵蓋固移常見重點問題、客戶來電報障受理全流程、賬單類查詢、詳單類應答話術以及客戶信息安全等方面。累計培訓場次超過100次，覆蓋熱線全體員工，顯著提升了團隊在線解決重點問題的能力。

智能質(zhì)檢護航，保障服務質(zhì)量

依托先進的智能質(zhì)檢系統(tǒng)，實現(xiàn)了對服務質(zhì)量的全流程監(jiān)控。通過智能質(zhì)檢模型發(fā)現(xiàn)問題，及時跟蹤督辦問題工單的處理進度，確保每一位客戶的訴求都能得到妥善解決。我們始終將客戶滿意放在首位，用實際行動鑄就信賴橋梁。

規(guī)范服務流程，提升客戶滿意度

為了規(guī)范全省統(tǒng)一服務標準，每日組織全省業(yè)務例會，重點講解業(yè)務知識、分享典型案例并進行業(yè)務答疑。通過收集并及時解決一線客服代表的疑難問題，統(tǒng)一全省應答口徑，提高了全省坐席服務的規(guī)范性和一致性。

在線服務便捷，打造貼心體驗

充分發(fā)揮呼叫中心觸點服務優(yōu)勢，為客戶提供在線解決問題的便捷渠道。客戶隨時隨地可通過熱線直接辦理數(shù)字電視、寬帶續(xù)費、新裝開戶等業(yè)務，讓業(yè)務辦理更加輕松便捷。

聚類熱點解決，滿足客戶需求

隨著客戶規(guī)模的不斷擴大，10099熱線人工話務量持續(xù)增長。聚類客戶咨詢熱點，協(xié)同各部門重點解決，通過短信群發(fā)提醒客戶打開5G開關，在線指導客戶使用廣電5G業(yè)務等方式，持續(xù)提升客戶使用體驗。

重視團隊建設，激發(fā)員工熱情

我們深知團隊建設對客戶服務的重要性，通過豐富多彩的團隊活動，激發(fā)員工服務熱情，定期開展“客服好聲音”“勞動競賽”“服務示范崗”等評比活動，表彰及宣傳獲獎人員。今年累計評選“客服好聲音”12人次，“服務營銷競賽”24人次，“服務示范崗”24人次。

展望未來，全省熱線坐席將全力加速雙熱線的高度融合進程，為客戶服務領域構(gòu)筑穩(wěn)固堅實的基石，開啟服務品質(zhì)全面升級的新篇章，為客戶提供更加卓越、貼心的服務體驗。

廣電服務，用心守護您的每一次溝通！