小蘇，本名蘇子豪，2023年11月入職公司，目前是日照市區(qū)分公司山東路工作站一名客戶經(jīng)理，因年輕和善，被熟識(shí)他的客戶親切地稱為“小蘇”。
入職一年多，他認(rèn)真落實(shí)主動(dòng)運(yùn)維工作要求，走訪、服務(wù)電視客戶2270戶、寬帶客戶1095戶。2024年，在他負(fù)責(zé)的片區(qū)內(nèi)，有線電視客戶保有率達(dá)到了104.80%，寬帶客戶保有率達(dá)到了137.91%。那么，小蘇到底有什么保客戶的秘訣呢？
秘訣一：及時(shí)響應(yīng)，化解誤會(huì)
作為片區(qū)客戶經(jīng)理，上門安裝維修、故障排除是最基本的工作。在小蘇負(fù)責(zé)的網(wǎng)格片區(qū)內(nèi)，不管什么時(shí)候，哪怕是刮風(fēng)還是下雨，只要客戶需要，他都會(huì)第一時(shí)間上門解決問題。去年夏天，萊頓小鎮(zhèn)一民宿賓館老板報(bào)修無法上網(wǎng)，客戶很著急要求必須馬上去維修。按照服務(wù)工作規(guī)范要求，小蘇馬上給客戶打電話詢問情況，剛介紹完自己是廣電網(wǎng)絡(luò)的客戶經(jīng)理，電話那頭就傳來憤怒的聲音“抓緊快來修！你看看你們廣電的這個(gè)網(wǎng)，我就不該聽他們的用你們的網(wǎng)！”。電話掛斷之后，小蘇也沒多想就直奔客戶家去。到現(xiàn)場后，他馬上進(jìn)行了排查，發(fā)現(xiàn)是因?yàn)槁酚善鞅换謴?fù)出廠設(shè)置，才導(dǎo)致無法上網(wǎng)，跟廣電的網(wǎng)絡(luò)沒有關(guān)系。他把路由器進(jìn)行了重新設(shè)置后，耐心地跟客戶進(jìn)行了解釋。客戶不好意思地說：“因?yàn)橛蓄櫩腿胱∷粫r(shí)心急，打電話的時(shí)候態(tài)度不好，希望諒解?！迸R走之前他與客戶互存了聯(lián)系方式，以后有問題方便直接聯(lián)系。因?yàn)樗哪托姆?wù)，“投訴客戶”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸覍?shí)客戶”。之后，這個(gè)客戶還將增加的房間也改用廣電的網(wǎng)絡(luò)，還向周邊民宿同行進(jìn)行宣傳。
秘訣二：抓住時(shí)機(jī)，高效服務(wù)
小蘇緊緊抓住民宿裝修有利時(shí)機(jī)，通過張貼通知、個(gè)人走訪，宣傳公司產(chǎn)品和服務(wù)。去年年初在后大洼、前官莊安置區(qū)就發(fā)展了兩個(gè)民宿賓館百余個(gè)終端。為了確保民宿能用上、用好廣電產(chǎn)品，小蘇有時(shí)晚上十一二點(diǎn)還在客戶家中安裝調(diào)試，僅3月份個(gè)人便安裝數(shù)字電視92戶、寬帶65戶。去年夏天一天晚上11點(diǎn)多，一家名為依山伴海的民宿公安監(jiān)控上連設(shè)備出現(xiàn)故障，導(dǎo)致客人不能正常辦理入住。小蘇接到報(bào)修電話后立即驅(qū)車趕往民宿，很快處理好了問題，酒店老板對廣電的服務(wù)贊不絕口。小蘇用高效率、高質(zhì)量的服務(wù)贏得了客戶的一致好評和信任，也帶來業(yè)務(wù)上的發(fā)展，2024年，小蘇所負(fù)責(zé)的片區(qū)內(nèi)新增電視客戶500余戶，寬帶新增300余戶。
秘訣三：初心如磐，篤行致遠(yuǎn)
作為一名片區(qū)經(jīng)理，小蘇不僅日復(fù)一日將應(yīng)盡的責(zé)任落實(shí)，更是堅(jiān)持從細(xì)節(jié)做起，不斷進(jìn)取，以良好的工作狀態(tài)和飽滿的工作熱情投入到工作當(dāng)中去，始終以客戶為中心的堅(jiān)守，“凡事先想一點(diǎn)、多動(dòng)一步”的真誠服務(wù)，為他贏得了客戶的普遍認(rèn)可和無數(shù)贊許。
在其片區(qū)內(nèi)有這樣一位大爺，因村居尚未拆遷，其所居住的平房線路老化嚴(yán)重，導(dǎo)致電視信號(hào)時(shí)斷時(shí)續(xù)，小蘇在空閑時(shí)間時(shí)不時(shí)幫助大爺調(diào)試信號(hào)，并且在上門期間教會(huì)大爺使用回看點(diǎn)播功能。每當(dāng)這時(shí)候大爺總會(huì)說：“小蘇啊，又麻煩你了，我這一把年紀(jì)的老頭子，眼睛看不清光，就想聽著電視聲音?！碧K子豪總是回答：“不麻煩，這就是我應(yīng)該做的，您跟我爺爺差不多的年紀(jì)，有什么事您招呼我一聲兒就行?！?/p>
熱情的服務(wù)，真誠的幫助，讓許多客戶都成了他最忠實(shí)的粉絲，大家都相信他、信任他。通過踏實(shí)的工作，小蘇贏得了客戶信賴，更保住了客戶，這就是他的秘訣。
《努力奮斗者的足跡》專欄面向公司員工長期征稿。即日起，《努力奮斗者的足跡》專欄下增設(shè)詮釋“以客戶為中心”和“以努力奮斗的員工為本”企業(yè)價(jià)值的子欄目。詮釋“以客戶為中心”主要講述本人或身邊榜樣以客戶需求為工作方向、全方位為客戶服務(wù)的鮮活故事、營銷案例、創(chuàng)新技術(shù)及工作思考建議等內(nèi)容。詮釋“以努力奮斗的員工為本”是從管理角度，總結(jié)支持員工工作、關(guān)心員工職業(yè)成長、關(guān)注員工需求的好經(jīng)驗(yàn)、好做法和好成效。
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