“孩子，你看我這個(gè)手機(jī)該怎么設(shè)置？我出門在外不能上網(wǎng)”。11月2日恰逢周末，營業(yè)員王謙在營業(yè)廳值班，下午一點(diǎn)多，一位大姨來到濟(jì)南歷下區(qū)洪山路營業(yè)廳求助。

經(jīng)溝通，原來是大姨想要開通流量上網(wǎng)，但孩子們都在外地、自己不會(huì)操作，這才求助到了廣電營業(yè)廳。王謙仔細(xì)詢問了現(xiàn)有運(yùn)營商月租、套餐等，根據(jù)大姨的需求，向她推薦了廣電“全能王”套餐。辦完業(yè)務(wù)后大姨說手機(jī)不會(huì)上網(wǎng)，王謙二話不說，一步一步教到她會(huì)為止，最終大姨滿意而歸。

類似以上這樣的場景，時(shí)不時(shí)就會(huì)在營業(yè)廳內(nèi)上演。作為一位扎根服務(wù)基層工作20多年的老員工，王謙的日常工作就是和用戶打交道，用她自己的話說“我這個(gè)活兒不花哨，但樁樁件件都得給用戶弄明白、辦踏實(shí)了”。

有人可能會(huì)想，在營業(yè)廳工作，不就是辦辦業(yè)務(wù)、回答回答問題嘛。但王謙就不這么想。用戶來查套餐內(nèi)容、到期時(shí)間等，她就一項(xiàng)項(xiàng)指給用戶看：“這項(xiàng)是基本收視費(fèi)，這項(xiàng)是寬帶費(fèi)，這項(xiàng)是VIP點(diǎn)播扣的錢……”講得清清楚楚、明明白白，三言兩語，糊涂賬譯成家常話。

你說這是啥驚天動(dòng)地的大事嗎？不是。但這叫“靠譜”。用戶把事兒交給她，心里踏實(shí)。這種奮斗，不掛在嘴上，不拼誰加班的晚，全在踏踏實(shí)實(shí)、一點(diǎn)一滴的實(shí)在勁兒里。

廣電的套餐那么多，新出的、老用戶專屬的、“全能王”、一體機(jī)……但用戶只要說出自己的需求，比如“我就想看電視不卡，孫子偶爾回來要能連WiFi打游戲，最好便宜點(diǎn)”，王謙腦子里立馬就能匹配出最合適的那個(gè)，還能把優(yōu)缺點(diǎn)給你講得透透的。她說：“人家信任咱，咱就不能給人推薦錯(cuò)了，讓人家花冤枉錢。” 這不就是奮斗嗎？把用戶的托付，真當(dāng)個(gè)事兒去辦，并且一定能給你辦妥了。

事實(shí)上，在廣電營業(yè)廳里，像王謙這樣的人不少。她們可能不會(huì)說啥漂亮話，但用戶來了，她們永遠(yuǎn)是一張笑臉；遇到麻煩事兒，她們從不推脫，總想著“我再琢磨琢磨，看能不能解決”。她們就像夜里的小桔燈，不算多亮，但讓人覺得溫暖、安心。

奮斗不是驚天動(dòng)地，是把每件小事做出人情味，是事事有回音、件件有著落，是把用戶的托付當(dāng)自己事、把平凡的事兒干得特靠譜。

小桔燈不大，卻足夠照亮腳下路。

《奮斗者足跡》專欄面向公司員工長期征稿。即日起，《奮斗者足跡》專欄下增設(shè)詮釋“以客戶為中心”和“以努力奮斗的員工為本”企業(yè)價(jià)值的子欄目。詮釋“以客戶為中心”主要講述本人或身邊榜樣以客戶需求為工作方向、全方位為客戶服務(wù)的鮮活故事、營銷案例、創(chuàng)新技術(shù)及工作思考建議等內(nèi)容。詮釋“以努力奮斗的員工為本”是從管理角度，總結(jié)支持員工工作、關(guān)心員工職業(yè)成長、關(guān)注員工需求的好經(jīng)驗(yàn)、好做法和好成效。

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