威海榮成，黃海潮涌。每年清明過后，數(shù)萬“候鳥”自天南海北飛來，只為在膠東半島最東端覓一份清涼與靜謐。

如何讓這些“飛來又飛走”的游客從“頭回客”變“回頭客”？威海榮成分公司網(wǎng)格經(jīng)理陳偉給出的答案是：把“他鄉(xiāng)”當(dāng)“故鄉(xiāng)”，把“客人”當(dāng)“家人”。

先建“人情網(wǎng)”再談“生意經(jīng)”

海世界、海景閣兩個(gè)小區(qū)，是榮成分公司“候鳥戶”比較密集的聚居地。面對(duì)當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形式，陳偉發(fā)展業(yè)務(wù)不靠硬推，而是先精心搭建了一張有溫度的“人脈服務(wù)網(wǎng)”。

“硬推沒人聽，先交朋友再談業(yè)務(wù)。”陳偉把突破口選在物業(yè)。逢年過節(jié)，他拎著水果登門；盛夏施工，他抱著冰鎮(zhèn)飲料鉆進(jìn)工地；物業(yè)搬桌椅、抬板材，他只要遇到了二話不說擼起袖子就上。一來二去，物業(yè)方把陳偉當(dāng)“自家人”：地推現(xiàn)場(chǎng)幫忙維持秩序，業(yè)主群里主動(dòng)“帶貨”——“有事找廣電小陳，靠譜！”

快遞點(diǎn)也是“流量口”。陳偉跑遍兩個(gè)小區(qū)，把快遞老板發(fā)展成“代辦點(diǎn)”，代收材料、代受理業(yè)務(wù)，一個(gè)“便民服務(wù)站”悄然成型。5月“候鳥”回流，公司多場(chǎng)地推同步啟動(dòng)，在物業(yè)支持和“代辦點(diǎn)”宣傳下，取得了較好的業(yè)績(jī)。

陳偉始終秉持“服務(wù)要趕在需求前”的理念，用戶白天外出沒有時(shí)間，他就提前將樓道內(nèi)光纖焊接好，晚上入戶開通，旺季時(shí)加班到晚上八點(diǎn)是工作常態(tài)。為了建立長(zhǎng)期聯(lián)系，所有辦理業(yè)務(wù)的用戶他都會(huì)主動(dòng)添加微信，僅這兩個(gè)小區(qū)就積累了500多個(gè)好友。每年旅游高峰期，陳偉會(huì)通過微信與用戶溝通，提前開通信號(hào)，確保用戶抵榮的第一時(shí)間就能享受到便捷的網(wǎng)絡(luò)和電視服務(wù)。就是靠著這些細(xì)節(jié)，陳偉成了許多“候鳥戶”在榮成最信任的人。

用“超預(yù)期”換來“好名聲”

近年來，榮成當(dāng)?shù)嘏畈l(fā)展的旅游業(yè)還給陳偉帶來了其他的發(fā)展機(jī)遇，比如民宿小集客業(yè)務(wù)。

當(dāng)?shù)赜幸患衣袼蓿率召彽姆课萑霊艟€不通，前一家運(yùn)營(yíng)商搖頭走人，漫漫民宿負(fù)責(zé)人抱著試試看的心態(tài)找到了陳偉。陳偉覺得這是一個(gè)證明廣電技術(shù)實(shí)力的好機(jī)會(huì)，當(dāng)即帶著同事、扛著穿管器趕到現(xiàn)場(chǎng)，鉆管道井、敲樓板、重新穿纖，半天工夫通了信號(hào)，陳偉和同事滿頭滿身灰塵的模樣也被民宿負(fù)責(zé)人記在了心里。

有一次，民宿負(fù)責(zé)人隨口吐槽“家里的寬帶總是卡”，陳偉立即主動(dòng)提出幫忙排查。現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)后發(fā)現(xiàn)，是路由器信號(hào)強(qiáng)度弱且擺放位置偏僻導(dǎo)致的信號(hào)衰減，陳偉為其免費(fèi)換上大功率路由器，還重新敷設(shè)了完整網(wǎng)線，并將路由器挪到客廳位置，把網(wǎng)速從“龜爬”提到“秒開”。“還有幾個(gè)月才到期，我認(rèn)了！”民宿負(fù)責(zé)人當(dāng)場(chǎng)拍板轉(zhuǎn)網(wǎng)。從那以后，該負(fù)責(zé)人收購的所有房屋都選擇了廣電業(yè)務(wù)。漫漫民宿這一單業(yè)務(wù)也讓陳偉在榮成民宿圈出了名。

陳偉說：“做民宿服務(wù)，我始終堅(jiān)持‘超預(yù)期服務(wù)’原則”。啥叫超預(yù)期？監(jiān)控掉線、智能鎖失聯(lián)、智能家居“罷工”……這些雖然不是廣電業(yè)務(wù)范疇，但凡能順手解決的，陳偉從不推辭。他自費(fèi)購進(jìn)穿管器、尋線儀只為順手幫忙時(shí)更方便，工具包越背越沉，口碑也越傳越遠(yuǎn)。

用“技術(shù)錨”穩(wěn)住“口碑船”

“安裝是基礎(chǔ)，服務(wù)是根本，技術(shù)是保障。”這是陳偉工作多年自己總結(jié)出來的經(jīng)驗(yàn)。遇到技術(shù)難題，陳偉從不閉門造車，而是想盡一切辦法去解決，久而久之，他練就了一身過硬技術(shù)本領(lǐng)。

海景閣小區(qū)電視墻只預(yù)埋一根網(wǎng)線，常規(guī)施工方法用8根網(wǎng)芯分別傳輸電視和寬帶信號(hào)，寬帶網(wǎng)速最高只能到100M。陳偉拉著同事反復(fù)試驗(yàn)，決定給邊戶“加一根線”，這個(gè)方法贏得了用戶一致認(rèn)可，網(wǎng)速瞬間翻番，小區(qū)業(yè)主送他外號(hào)“穿線大神”。

海世界別墅區(qū)多用FTTR，費(fèi)用高。陳偉結(jié)合戶型特點(diǎn)拿出“千兆路由Mesh組網(wǎng)”方案——用2-3個(gè)路由器實(shí)現(xiàn)全屋無縫覆蓋。三天試用結(jié)束后，業(yè)主代表帶著鄰居“組團(tuán)”找他辦理業(yè)務(wù)。

為了方便用戶找到他，陳偉把“廣電寬帶服務(wù)卡”貼在每一臺(tái)路由器背面：姓名、電話、微信、WiFi名稱密碼，一目了然。

一句主動(dòng)問候、一個(gè)自購的小工具、一張小小的服務(wù)卡，藏著的是陳偉對(duì)用戶和工作的無限熱愛，陳偉的工作和生活也因這份熱愛而精彩。

《奮斗者足跡》專欄面向公司員工長(zhǎng)期征稿。即日起，《奮斗者足跡》專欄下增設(shè)詮釋“以客戶為中心”和“以努力奮斗的員工為本”企業(yè)價(jià)值的子欄目。詮釋“以客戶為中心”主要講述本人或身邊榜樣以客戶需求為工作方向、全方位為客戶服務(wù)的鮮活故事、營(yíng)銷案例、創(chuàng)新技術(shù)及工作思考建議等內(nèi)容。詮釋“以努力奮斗的員工為本”是從管理角度，總結(jié)支持員工工作、關(guān)心員工職業(yè)成長(zhǎng)、關(guān)注員工需求的好經(jīng)驗(yàn)、好做法和好成效。

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