作為與客戶接觸的第一窗口，客服大廳營業員每日要面對不同客戶的不同需求，準確規范地處理各種問題。因此，提高營業員的業務水平、提升服務質量和強化營銷技能就顯得至關重要。沂南分公司從客服大廳現場管理方面入手，通過“三部曲”提升客服大廳的服務和營銷能力。

第一部，每天堅持業務知識學習不松懈，反復、重復、再學習業務不嫌煩。堅持利用每日早會和例會對各種業務知識向營業員進行抽問或舉行競猜活動，通過現場互動、答題的方式，提升營業員的業務處理能力。在現場情景模擬互動中，大廳成員分別扮演顧客和營業員，相互尋找服務中的不足，之后互換演練，達到了提高職業素質，強化服務意識的目標。

第二部，加強營銷服務規范自查，找不足，勤改進，真正提升服務質量。加配專職“營銷導服”，專職宣傳、推廣、營銷增值業務，充分利用用戶排隊間隙向其推廣宣傳產品。業務受理過程中，營業員認真查看用戶的基本消費信息，關注用戶的歷史消費記錄，針對長期購買增值產品的用戶，主動上前與用戶溝通交流，了解掌握用戶本次消費的重點需求，向其推介合適的產品套餐，提供臨時VIP窗口服務。長期以來，多數高端用戶對大廳營業員產生了充分信任。營業員在滿足這類用戶原有需求上進一步創造需求，在已訂購套餐產品基礎上營銷新產品，使用戶微笑買單，滿意而歸。

第三部，關注客服大廳細節工作，全力提升內外形象。嚴格按照現場管理提升檢查規范對客服大廳進行檢查、整改，使大廳現場環境、廣告宣傳等符合規范和標準。為讓營業廳更加親民，在廳內為客戶提供各類自助設施，如寬帶體驗、高清暢享館、高標清現場對照等。此外，大廳還為客戶提供飲水機、報刊讀物、老花鏡等公共用品，時刻維護和保持廳內的良好衛生環境，進一步拉近與客戶的距離。

目前，分公司客服大廳正通過“三部曲”提升自身的基礎管理水平和業務服務能力，成效逐步顯現。