為深入貫徹工信部“民有所呼，我必有應(yīng)”活動精神，落實(shí)中央八項(xiàng)規(guī)定要求，持續(xù)推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)，在山東省通信管理局指導(dǎo)下，中國廣電山東網(wǎng)絡(luò)有限公司秉持“以客戶為中心”理念，針對客戶反映強(qiáng)烈的突出問題，制定“總經(jīng)理辦實(shí)事”工作方案，推出16項(xiàng)惠民舉措，切實(shí)提升服務(wù)質(zhì)量。現(xiàn)將重點(diǎn)內(nèi)容向社會渠道公開如下：

創(chuàng)新服務(wù)模式

打造"零距離"體驗(yàn)

省公司實(shí)事項(xiàng)目：民有所呼，我必有應(yīng)。針對群眾反映突出的“營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少、老年客戶出行難、到廳辦理不便”等痛點(diǎn)難點(diǎn)，為提升服務(wù)效率和水平，結(jié)合主動運(yùn)維，全力推動打造“行走的營業(yè)廳”服務(wù)品牌，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)前置、主動上門”。通過規(guī)范一線員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化單兵作戰(zhàn)工具，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)送到客戶身邊，讓“行走的營業(yè)廳”真正成為集品牌宣傳、便捷業(yè)務(wù)辦理、高效故障受理于一體的“零距離”服務(wù)渠道，用心用情用力解決好群眾的操心事、煩心事。

東營分公司實(shí)事項(xiàng)目：改善營業(yè)廳布局不合理造成部分客戶不便問題，填補(bǔ)服務(wù)空白區(qū)域，增設(shè)營業(yè)廳并優(yōu)化營業(yè)廳服務(wù)流程，顯著提升客戶的業(yè)務(wù)辦理體驗(yàn)。

濰坊分公司實(shí)事項(xiàng)目：針對廣大市民反映的“電視機(jī)附近線纜雜亂”問題，開展好“亮屏理線”行動，以“超預(yù)期服務(wù)”理念提升客戶滿意度和獲得感，增強(qiáng)客戶對品牌的認(rèn)可度。

德州分公司實(shí)事項(xiàng)目：主動服務(wù)，讓客戶成為廣電服務(wù)的“體驗(yàn)官”和“裁判員”。通過提升入戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將及時(shí)響應(yīng)、高效辦事、真誠服務(wù)作為入戶服務(wù)的準(zhǔn)繩，從而提升客戶體驗(yàn)。

網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量升級

賦能數(shù)字生活

濟(jì)南分公司實(shí)事項(xiàng)目：提升客戶體驗(yàn)，組織開展“千兆寬帶升級”活動。聯(lián)合社區(qū)或物業(yè)組織“千兆體驗(yàn)日”，打造千兆標(biāo)桿小區(qū)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)做法在其他小區(qū)推廣。結(jié)合主動運(yùn)維進(jìn)行弱光整治，改善客戶上網(wǎng)體驗(yàn)，結(jié)合地推現(xiàn)場進(jìn)行 4K、千兆寬帶、智慧家庭等產(chǎn)品演示，全方位推廣“千兆寬帶限時(shí)免費(fèi)升級”活動，拉動客戶帶寬升級，體驗(yàn)美好數(shù)字生活。

淄博分公司實(shí)事項(xiàng)目：通過提升戶內(nèi)光功率指標(biāo)，改善客戶上網(wǎng)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶從“網(wǎng)絡(luò)能用”到“網(wǎng)絡(luò)好用”，推進(jìn)智慧家庭和數(shù)字生活高品質(zhì)發(fā)展。

煙臺分公司實(shí)事項(xiàng)目：聚焦“寬帶調(diào)優(yōu)提速”，重點(diǎn)解決客戶網(wǎng)速需求，提升客戶體驗(yàn)，總經(jīng)理帶領(lǐng)班子成員，深入基層辦公，與客戶面對面溝通，現(xiàn)場解決問題。

聊城分公司實(shí)事項(xiàng)目：針對老舊小區(qū)存在光纖網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定、帶寬不足等問題影響客戶使用體驗(yàn)，導(dǎo)致投訴量上升、滿意度下降問題，總經(jīng)理帶頭切實(shí)推進(jìn)老舊小區(qū)全光纖改造項(xiàng)目，提升客戶體驗(yàn)。

濱州分公司實(shí)事項(xiàng)目：領(lǐng)導(dǎo)干部深入一線，傾聽基層聲音，了解客戶收視現(xiàn)狀，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，保障客戶收視體驗(yàn)。

聚焦特殊群體

傳遞溫暖關(guān)懷

濟(jì)寧分公司實(shí)事項(xiàng)目：針對地域偏遠(yuǎn)、網(wǎng)絡(luò)覆蓋率低的農(nóng)村，老年人文化生活品質(zhì)低的問題，積極協(xié)調(diào)政府爭取政策，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，建設(shè)銀齡家園平臺，豐富老年人生活。

日照分公司實(shí)事項(xiàng)目：關(guān)愛銀發(fā)群體，推出便捷適老化服務(wù)舉措（上門服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、代辦服務(wù)等），豐富適老化產(chǎn)品（遠(yuǎn)程陪護(hù)攝像頭、康養(yǎng)產(chǎn)品等），為老年人提供貼心、用心、有溫度的服務(wù)。

臨沂分公司實(shí)事項(xiàng)目：聚焦老年人、殘障人群等特殊群體，開展“特殊群體暖心服務(wù)”活動，實(shí)現(xiàn)適老化服務(wù)升級，銀齡平臺傳遞關(guān)懷。

菏澤分公司實(shí)事項(xiàng)目：總經(jīng)理深入一線，了解基層服務(wù)現(xiàn)狀，開展“廣電惠民服務(wù)提升”專項(xiàng)行動，全面推進(jìn)扶貧政策戶服務(wù)提升。

強(qiáng)化政企聯(lián)動

提升服務(wù)效能

青島分公司實(shí)事項(xiàng)目：開展“舊改小區(qū)客戶滿意度”專項(xiàng)行動，著力解決在政府舊城改造項(xiàng)目中，客戶因廣電網(wǎng)絡(luò)信號問題引發(fā)12345政務(wù)熱線投訴，總經(jīng)理將牽頭攻堅(jiān)，傾聽客戶聲音、消除客戶誤解，切實(shí)解決問題，力爭問題解決率、滿意度大幅提升 。

泰安分公司實(shí)事項(xiàng)目：開展總經(jīng)理走進(jìn)12345現(xiàn)場辦公活動，通過線上接聽、當(dāng)場辦理、現(xiàn)場回訪等形式傾聽群眾意見，回應(yīng)客戶訴求，提升客戶滿意度和獲得感，推動公司高質(zhì)量發(fā)展。

威海分公司實(shí)事項(xiàng)目：重視民生訴求，響應(yīng)群眾呼聲，加強(qiáng)對12345、工信部等渠道投訴案件的管控，提升服務(wù)“過程滿意度”；優(yōu)化投訴響應(yīng)機(jī)制，提高企業(yè)“接訴即辦”能力，實(shí)現(xiàn)投訴處理的高效處理和反饋，提升服務(wù)“結(jié)果滿意度”。

我公司將始終把客戶需求放在首位，以實(shí)際行動踐行“民有所呼，我必有應(yīng)”的承諾，將嚴(yán)格依照方案推進(jìn)各項(xiàng)工作，自覺接受社會各界監(jiān)督。若您需反饋意見建議，可通過以下渠道提交：客服熱線 10099、96123，或聯(lián)系中國廣電山東公司服務(wù)號-微客服。