對服務行業(yè)來說，至關重要的是微笑服務。美國一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過，她寧愿雇傭一個沒上完小學但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個神情憂郁的哲學博士。作為我們山東有線服務于一線的營業(yè)員來說，微笑更重要，是我們的服務之道。

微笑，是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。營業(yè)員并不僅僅在柜臺上才展示微笑，在生活中處處都應有微笑，在工作崗位上只要把顧客當作自己的朋友，當作一個人來尊重他，你就會很自然地向他發(fā)出會心的微笑。因此，這種微笑不用靠行政命令強迫，而是作為一個有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺自愿發(fā)出的。唯有這種笑，才是顧客需要的笑，也是最美的笑。

一位優(yōu)秀的營業(yè)員臉上總帶著真誠的微笑。 一個人不要也不應該被煩惱所支配。到單位上班，將煩惱留在家，回到家里，將煩惱留在單位，這樣，你總能有輕松愉快的心情。若是營業(yè)員們都能善于做這種“情緒過濾”，就不愁在服務崗上沒有晴朗的笑容了。當然，一個人遇到不順心的事，難免心情會不愉快，這時再強求他對顧客滿臉微笑，似乎是太不盡情理。可是服務工作的特殊性，又決定了營業(yè)員不能把自己的情緒發(fā)泄在顧客身上，所以，營業(yè)員必須學會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持二種輕松的情緒，讓歡樂永遠伴隨著自己，把歡樂傳遞給顧客。

營業(yè)員要想保持愉快的心情，心胸寬闊至關重要。接待過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營業(yè)員一定要謹記“忍一時風平浪靜，退一步海闊天空”。有些顧客在選購商品時猶猶豫豫，花費了很多時間，但是到了包裝或付款時，卻頻頻催促，遇到這種情況，營業(yè)員絕對不要不高興，應該想：他一定很喜歡這種東西，所以才會花那么多時間云精心選，現(xiàn)在他一定急著想把商品帶給家人看，所以他才會摧我”這樣就會露出體諒的微笑。

微笑服務并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。你表達的是：見到你我很高興，愿意為你服務。它不意味只是臉上掛笑，而是真誠為顧客服務。試想一下，如果你只是一味地笑，而對顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑有什么用呢？因此，微笑服務，最重要的是在感情上把顧客當親人、朋友、與他們同歡喜、共憂傷，成為顧客有知心人。