魯廣網字〔2015〕191號

關于印發《首屆“山東有線杯”全省“十佳服務明星”

評選活動實施方案》的通知

各市公司：

　　《首屆“山東有線杯”全省“十佳服務明星”評選活動實施方案》已經省公司研究通過，現予印發，請按照方案要求組織好評選活動，如有問題請與總部經營管理部聯系。

　　山東廣電網絡有限公司

　　2015年12月15日

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首屆“山東有線杯”全省“十佳服務明星”

評選活動實施方案

　　為進一步推進全省精神文明建設，營造“以用戶為中心”的企業文化理念，建立“以直接服務用戶為中心環節”的工作機制，將“服務最光榮”落實到實際工作中，高效、優質地服務有線用戶，省公司現面向全省一線基層服務崗位，開展“服務最光榮”——山東有線服務提升系列主題活動。

　　該活動分為三個階段。第一階段：面向全省一線客服員工進行“百佳服務之星”評選；第二階段：開展首屆“山東有線杯”全省“十佳服務明星”評選活動；第三階段：全省開展“服務最光榮”主題巡回報告會。根據《關于選送2015年度省級“百佳服務之星”的通知》要求，各市公司“百佳服務之星”已于11月27日報送完畢，活動將進入“服務最光榮”——山東有線服務提升系列主題活動第二階段“十佳服務明星”的評選階段，具體實施方案如下：

　　一、活動主題

　　“服務最光榮”——山東有線服務提升系列主題活動。

　　二、時間地點

　　2016年1月4日13：30至7日12：00，約需3天的時間。主賽場設在省公司總部八樓會議室，各市公司通過遠程視頻系統同步收看。

　　三、參賽人員

　　各市公司從榮獲2015年度省級“百佳服務之星”稱號的客服員工中選拔推薦。

　　四、獎項設置

　　（一）個人獎

　　首屆“山東有線杯”全省“十佳服務明星獎”30名，其中營業員、話務員、客戶經理各10名。

　　首屆“山東有線杯”全省“十佳服務明星提名獎”18名。

　　（二）集體獎

　　首屆“山東有線杯”全省“十佳服務明星”評選活動優秀組織獎3個。

　　五、評選方式

　　（一）個人參評內容

　　1.“服務最光榮”山東有線服務提升主題匯報演講比賽。

　　2.立足本職工作崗位，進行服務實戰比賽。

　　3.《山東廣電網絡集團文化建設公約》《山東有線全省客戶服務手冊》知識考試。

　　（二）集體獎評選方式

　　評委會根據“十佳服務明星”參賽選手得分，以市公司為單位計算總得分，前三名的市公司榮獲活動“優秀組織獎”。

　　六、評委會組成

　　評委會由省公司領導、總部相關部門人員及各市公司分管客服副總經理組成。

　　七、評選步驟

　　（一）選拔推薦

　　各市公司在獲得“百佳服務之星”稱號的客服員工中優中選優，分別確定營業員、話務員、客戶經理各1人參賽。

　　報名表見附件2。

　　（二）賽前培訓

　　2016年1月4日13:30至1月5日上午，組織參賽選手進行形象和內容塑造賽前培訓。

　　（三）業務考試

　　2016年1月5日下午14:00-15:30，進行《山東廣電網絡集團文化建設公約》《山東有線全省客戶服務手冊》知識考試，檢驗參賽人員對公司企業文化、服務制度等的理解和認知。

　　（四）匯報演講比賽、服務實戰比賽

　　2016年1月6日至7日上午，舉行“服務最光榮”山東有線服務提升主題匯報演講比賽、服務實戰比賽，按營業員、話務員、客戶經理分三組分別進行，每人限時10分鐘，其中匯報演講比賽不超過7分鐘。

　　1.匯報演講稿題目自擬，緊扣“服務最光榮”主題，內容積極向上，主題鮮明，特點突出，內容包括對服務的認知、服務成果、服務事跡等內容，要求事跡感人，故事性強，演講時語言表達生動、準確、流暢、自然，提倡脫稿演講。

　　2.服務實戰比賽，要求立足本職崗位，充分展示真誠、快速、貼心、專業的優質服務工作狀態，重點考查服務標準、服務規范、服務禮儀、服務話術等知識點。

　　（六）評委評選

　　評委會根據比賽選手現場表現進行評分，最終確定首屆“山東有線杯”全省“十佳服務明星獎”人員名單。

　　活動議程詳見附件1。

　　八、獎項應用

　　本次活動中獲獎的市公司集體和個人，省公司將給予相應獎勵，頒發獎牌、證書。本次比賽所獲得的獎項和榮譽,將納入今后省公司年度重大獎項評選，使之常態化。

　　省公司將組織榮獲本年度“十佳服務明星”的營業員、話務員和客戶經理，面向全省萬名一線客服員工進行巡講及培訓，傳播“服務最光榮”的企業文化和“以用戶為中心”的服務理念，傳授最實用、最高效的服務技能，促使每位一線員工成為“能服務，會服務，服務好”的明星員工。

　　九、活動保障措施

　　（一）精心組織，加強領導。各市公司要充分認識本次評選活動的目的和意義，加強組織領導，廣泛宣傳發動，在不影響本職工作的前提下,正確引導廣大基層員工積極參與，營造“比、學、趕、幫、超”的良好氛圍，形成優秀服務人才隊伍建設的長效機制。

　　（二）對照標準，嚴格要求。各市公司應嚴格按照評選標準，在榮獲公司首屆省級“百佳服務之星”中推薦服務在一線、閃光在一線的最優秀員工，確保參加評選的員工能夠代表山東有線服務形象，能夠展現分公司服務水平。

　　十、活動組織分工及要求

　　本次活動由經營管理部發起，人力資源部、黨群工作部分工執行。經營管理部負責評選活動的總體組織和協調、負責協調綜合部、運維中心、節目中心等部門的食宿、遠程視頻和錄像等事宜，人力資源部負責參賽選手資格審查、賽前培訓、業務考試及計分、演講比賽、實戰比賽環節的組織和獎項應用，黨群工作部負責將比賽結果納入精神文明單位評選指標。各市公司須按時組織好相關人員，通過視頻系統同步收看演講比賽。

　　報名截止時間：2015年12月21日

　　參賽選手報到時間：2016年1月4日13:00

　　報到地點：省公司總部八樓會議室

　　聯系人：經營管理部欒緒棟、王曉軍，電話：0531-85051688；人力資源部王琰，電話：0531-85051732；黨群工作部王勇男、吳倩，電話：0531-85051628

　　附件：1.活動議程

　　????? 2.首屆“山東有線杯”全省“十佳服務明星”評選參賽人員報名表