晚上十點(diǎn)半，萬(wàn)家燈火璀璨，于金城認(rèn)真簽下當(dāng)天的第12張維修單，跟客戶張大爺告別后，一天的繁忙暫時(shí)畫上句點(diǎn)。
作為東營(yíng)區(qū)城區(qū)西站客戶經(jīng)理，于金城負(fù)責(zé)著片區(qū)近2800戶家庭的電視、寬帶安裝維修，披星戴月服務(wù)客戶是他扎根廣電基層25年來(lái)十分日常的一個(gè)工作寫照。
和其他客戶經(jīng)理不同之處在于，老于不僅和客戶的關(guān)系處得好，還是同事們口中的技術(shù)能手，他將平凡的運(yùn)維工作精雕成藝術(shù)，同事們遇到施工難題，總會(huì)下意識(shí)地喊:“快叫老于來(lái)支支招！”
被客戶肯定、被同事們認(rèn)可，老于有啥秘密“武器”？首先是他近乎偏執(zhí)的“精細(xì)”。
日前，在周家村線路改造現(xiàn)場(chǎng)，老于就像位胸有成竹的棋手，把“分段施工+錯(cuò)時(shí)工作”這套創(chuàng)新打法演繹得行云流水。
施工期間，每天清晨五點(diǎn)，他總會(huì)準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)在村里，比施工隊(duì)還要早到現(xiàn)場(chǎng)兩小時(shí)。用這兩個(gè)小時(shí)的時(shí)間，他繪出了一張?zhí)厥獾摹皶r(shí)間地圖”，上面標(biāo)注著廣電客戶張嬸買菜的時(shí)段、李叔午休的時(shí)間、王大爺接送孫子的路線等。這種精準(zhǔn)到分鐘的安排，讓施工隊(duì)能穿針引線般避開客戶在家的高峰時(shí)段，讓施工對(duì)客戶的影響降到了最低。
于金城的“精細(xì)”更多體現(xiàn)在技術(shù)上，其中最讓村民們稱道的是他的“個(gè)性化布線法”：遇到不愿明線外露的住戶，他就繞著院墻琢磨出“隱形走線方案”；碰到行動(dòng)不便的老人，他會(huì)想盡一切辦法，盡力把終端盒裝在客戶床頭……有戶人家裝修時(shí)預(yù)埋了暗管，但暗管已經(jīng)堵塞幾不能用，他硬是趴在地上用內(nèi)窺鏡檢查了半小時(shí)，找出堵點(diǎn)后又耐心疏通。施工隊(duì)長(zhǎng)豎起大拇指:“老于這股子鉆勁，能把線路走成藝術(shù)品！”
正是這種近乎偏執(zhí)的精細(xì)，讓周家村改造工程創(chuàng)造了奇跡,整個(gè)工期縮短了將近一周，300多戶施工實(shí)現(xiàn)了零投訴。驗(yàn)收當(dāng)天，村民們圍過(guò)來(lái)夸贊施工時(shí)，老于還蹲在墻角修補(bǔ)最后一處線槽：“咱多花點(diǎn)心思，客戶就少遭點(diǎn)罪?！?/p>
老于的服務(wù)，精細(xì)中暗藏著溫度。
在東營(yíng)區(qū)這片廣電服務(wù)“責(zé)任田”里，老于就像位經(jīng)驗(yàn)老到的老農(nóng)，對(duì)近2800戶“莊稼”的長(zhǎng)勢(shì)門兒清。他的工作筆記里夾著泛黃的社區(qū)地圖，每家每戶的收視習(xí)慣、設(shè)備狀況都標(biāo)記得密密麻麻。最讓人暖心的是他獨(dú)特的“三色服務(wù)法”，紅色標(biāo)簽的是獨(dú)居老人的“急救熱線”；黃色標(biāo)簽的是續(xù)費(fèi)提醒，綠色標(biāo)簽的是需要設(shè)備升級(jí)的客戶。
去年臘月二十八，辛店村的王大爺在電話里急得直咳嗽“于師傅，我這電視咋啥也看不了了？”老于一聽就知道，這位兒女在外的獨(dú)居老人肯定又遇到收視難題了。他裹緊棉襖騎著電動(dòng)車就往村里趕，路上還琢磨著：“大爺家上個(gè)月剛續(xù)費(fèi)，估計(jì)不是欠費(fèi)的事兒。”到了才發(fā)現(xiàn)，原來(lái)是插排老化接觸不良。老于二話不說(shuō)，頂著寒風(fēng)騎了三公里買回新插排，等電視里重新響起春晚的節(jié)目預(yù)告聲，天都擦黑了。王大爺攥著他的手直說(shuō)：“大冷天的麻煩你，比親兒子還貼心！”
現(xiàn)在片區(qū)里流傳著一句順口溜：“要續(xù)費(fèi)，找老于；看電視，心不慌?！崩嫌诘氖謾C(jī)24小時(shí)不關(guān)機(jī)，備注里存著“張奶奶家遙控器”“李叔家機(jī)頂盒”這樣的特殊標(biāo)簽。正是這些藏在細(xì)節(jié)里的溫度，讓他的客戶續(xù)費(fèi)率連續(xù)三年穩(wěn)居全區(qū)第一。這也是為啥每當(dāng)同事問(wèn)起秘訣，他總是憨厚一笑：“哪有啥竅門，就是把客戶的事兒當(dāng)成自家的事兒辦?！?/p>
工作做到讓人稱道，除了精細(xì)，還得有精準(zhǔn)。
在日常工作中，老于獨(dú)創(chuàng)“運(yùn)維+營(yíng)銷”服務(wù)模式，將網(wǎng)絡(luò)維護(hù)與增值服務(wù)有機(jī)結(jié)合，他常說(shuō)“每一次的入戶不只是一次服務(wù)的過(guò)程，更是營(yíng)銷的重要契機(jī)”。入戶檢修時(shí)多問(wèn)一句“最近追劇流暢嗎”，設(shè)備檢測(cè)時(shí)多看一眼“機(jī)頂盒是不是該升級(jí)了”，故障處理后多做一步“演示最新影視專區(qū)”。這種“沉浸式服務(wù)”讓冰冷的設(shè)備巡檢變成了溫暖的需求勘探，更化作與客戶交心的契機(jī)，精準(zhǔn)收集客戶需求，更有效地促成成交。
盛宏園社區(qū)有個(gè)老大姐是廣電的忠實(shí)客戶，大姐退休以后就愛宅家追劇，一天晚上，電視突然黑屏，著急的大姐趕緊聯(lián)系了老于。通過(guò)交流，老于預(yù)判是高清線老化問(wèn)題。聽著電話那頭的焦急語(yǔ)氣，他摸黑騎行三公里，到達(dá)客戶家中，更換完高清線后，他順勢(shì)打開VIP點(diǎn)播專區(qū)，將最新劇集呈現(xiàn)在大姐眼前：“您看這4K畫質(zhì)，就像把影院搬回家?！贝蠼阏f(shuō)：“就憑你們這樣及時(shí)周到的服務(wù)我也要訂購(gòu)?！边@份急客戶所急的真誠(chéng)，讓服務(wù)轉(zhuǎn)化為自然的價(jià)值傳遞。
維修空余時(shí)間，于金城也沒(méi)有閑著，每天定時(shí)對(duì)自己片區(qū)內(nèi)即將到期的客戶進(jìn)行電話通知、對(duì)故障修復(fù)用戶進(jìn)行回訪、對(duì)自己掌握的意向客戶進(jìn)行跟進(jìn)。這些細(xì)節(jié)編織成服務(wù)網(wǎng)，讓2024年的數(shù)據(jù)充滿溫度，5%的續(xù)費(fèi)率提升中藏著無(wú)數(shù)次設(shè)備檢修時(shí)的暖心對(duì)話。
為響應(yīng)公司“降本增效”號(hào)召，于金城在服務(wù)過(guò)程中多了一項(xiàng)特殊使命。每次完成維修服務(wù)后，他都會(huì)耐心向客戶解釋設(shè)備回收政策，這份細(xì)致入微的工作讓他在2024年累計(jì)回收機(jī)頂盒、光貓500余臺(tái)，為公司節(jié)約采購(gòu)成本超過(guò)12萬(wàn)元。這些回收設(shè)備經(jīng)過(guò)專業(yè)檢測(cè)后，正作為“再生資源”重新投入服務(wù)一線。
從運(yùn)維尖兵到服務(wù)專家，于金城始終踐行著“把普通做到極致，把服務(wù)做到暖心”的職業(yè)信條。他用25年時(shí)光在廣電服務(wù)一線深耕細(xì)作，將每一次服務(wù)都雕琢成匠心之作，用服務(wù)和赤誠(chéng)之心書寫著屬于廣電人的奮斗篇章。
《奮斗者足跡》專欄面向公司員工長(zhǎng)期征稿。即日起，《奮斗者足跡》專欄下增設(shè)詮釋“以客戶為中心”和“以努力奮斗的員工為本”企業(yè)價(jià)值的子欄目。詮釋“以客戶為中心”主要講述本人或身邊榜樣以客戶需求為工作方向、全方位為客戶服務(wù)的鮮活故事、營(yíng)銷案例、創(chuàng)新技術(shù)及工作思考建議等內(nèi)容。詮釋“以努力奮斗的員工為本”是從管理角度，總結(jié)支持員工工作、關(guān)心員工職業(yè)成長(zhǎng)、關(guān)注員工需求的好經(jīng)驗(yàn)、好做法和好成效。
來(lái)稿主題請(qǐng)標(biāo)明【類型】+標(biāo)題，請(qǐng)作者隨文留下通聯(lián)方式（姓名、單位及電話號(hào)碼）。
投稿郵箱：sdyxxw@163.com
聯(lián)系人：逯佳琦
聯(lián)系電話：0531-56060697 19206340324
