2019年開始，泰安分公司按照省市公司的統(tǒng)一部署和要求，在全公司范圍內(nèi)積極推進(jìn)“新春用戶大拜訪”活動(dòng)。在大拜訪的活動(dòng)中，客戶經(jīng)理和用戶之間發(fā)生了很多感人的故事，也產(chǎn)生了許多經(jīng)典的營銷案例，讓人印象頗深。
【市區(qū)營業(yè)部 蔚永華】
過完元旦沒多久，市區(qū)營業(yè)部客戶經(jīng)理蔚永華所在片區(qū)有一個(gè)小酒店10個(gè)房間的機(jī)頂盒快到期了，屬于提前續(xù)費(fèi)的范圍。以往這個(gè)酒店交費(fèi)都很積極，這次提前續(xù)費(fèi)還能送月，活動(dòng)力度很大，酒店肯定會(huì)爽快續(xù)費(fèi)。這樣想著，蔚永華信心滿滿的給酒店老板打了個(gè)電話，詳細(xì)向他介紹了此次活動(dòng)。老板聽后，說這個(gè)活動(dòng)挺好，很惠民，他很感興趣，表示考慮考慮，過兩天便給找蔚永華答復(fù)！一開始，蔚永華覺得該酒店續(xù)費(fèi)是鐵板釘釘?shù)氖拢^了五六天，酒店老板一直沒聯(lián)系他，也沒來續(xù)費(fèi)。蔚永華坐不住了，他主動(dòng)給對方打去了電話，誰知道酒店老板不是不接電話，就是打著哈哈說再考慮考慮。
擔(dān)心對方會(huì)變卦，蔚永華沿用大拜訪的方式，以定期檢修信號(hào)為理由，直接上門去拜訪酒店老板。突然的到訪，讓酒店老板措手不及。面對蔚永華的執(zhí)著，老板也只能實(shí)話實(shí)說了。原來酒店從年前到現(xiàn)在生意一直不太好，激烈的競爭讓用戶流失的很厲害，因此酒店的資金也不是很充裕，所以電視費(fèi)用一拖再拖，不是他不想?yún)⒓舆@次送月活動(dòng)，而是錢不到位，想省著點(diǎn)花。老板還把蔚永華領(lǐng)到廚房，指著一堆包裝精美的花式饅頭禮盒說:“往年生意好的時(shí)候，這些饅頭都不夠賣的，你看，今年還剩下這么多。”蔚永華聽了他的介紹，表示自己很理解，并且安慰老板，給老板打氣。隨后，蔚永華掏出錢說:“大家都不容易，您理解我，我也理解您，將心比心，作為我們廣電網(wǎng)絡(luò)的老用戶，我也想幫幫您！我也不是有錢人，所以我只盡我綿薄之力，買上幾盒饅頭了，表示我的支持，您的困難時(shí)期早晚會(huì)過去的，加油！”
看著蔚永華陽光的笑容，老板很是感動(dòng)，也很受鼓舞，他說:“沒想到有線人這么仗義，說實(shí)話吧，聯(lián)通電信找過我很多次了，想讓我換成他們的網(wǎng)絡(luò)盒子，我也曾經(jīng)動(dòng)心了！但看在你這么實(shí)在這么善解人意，你就放心吧，我是不會(huì)換成其他運(yùn)營商的。你稍等幾天，等我回賬了，我立馬就把電視費(fèi)交上！”沒過幾天，酒店老板就真把十臺(tái)機(jī)頂盒的費(fèi)用通過微信轉(zhuǎn)給了蔚永華，并一再表示，和有線人做生意，放心！
【市區(qū)營業(yè)部 劉平】
市區(qū)營業(yè)部客戶經(jīng)理劉平在“新春用戶大拜訪”活動(dòng)期間，秉承公司“山東有線，服務(wù)無限”的理念，成功發(fā)展了一位其他運(yùn)營商的用戶。
該用戶電視用的是有線的機(jī)頂盒，但寬帶辦理的是其他運(yùn)營商的。劉平借著大拜訪的機(jī)會(huì)帶著“福”字上門拜訪，為用戶家的電視信號(hào)進(jìn)行常規(guī)檢測維護(hù)，并熱情地和用戶聊著家常。
通過聊天劉平得知，他本人近期要去外地出差，無奈要把自己80多歲的老母親一個(gè)人留在家，雖然老人生活可以自理，但是沒人在身邊，用戶不是很放心，想在家里裝一個(gè)網(wǎng)絡(luò)攝像頭來監(jiān)控家中情況。但是他自己不會(huì)安裝，用戶曾經(jīng)求助使用的寬帶客服，但客服不管，所以他現(xiàn)在很著急。劉平聽后，熱情地說:“沒事，雖然您不是我們的寬帶用戶，但我可以幫您安裝攝像頭，舉手之勞而已。”用戶聽了，立馬掏出500塊給劉平說:“那就太麻煩您了，我不懂，我給您錢您幫我購買、安裝，剩下的錢當(dāng)您的辛苦費(fèi)了。”劉平笑著謝絕了:“您是我們的老用戶了，這點(diǎn)小事我們不會(huì)收您費(fèi)用的，攝像頭等我買來給您開個(gè)單子，你原價(jià)給我就行，我免費(fèi)為您安裝!”用戶聽了，感激萬分，拉著劉平的手說:“你們廣電網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)這是太貼心呀，太謝謝你了!你不收我費(fèi)用，我心里過意不去，這樣吧，我家的寬帶還差兩個(gè)月到期，我不用了，我轉(zhuǎn)成你們廣電的，用你們的產(chǎn)品，享受超值服務(wù)，賺了！你抽空給我辦手續(xù)吧！”就這樣，劉平幫用戶安裝調(diào)試好了攝像頭，并且給用戶辦理了兩年1320融合套餐。幾天后用戶放心的出差了，臨走時(shí)還給劉平發(fā)了條表示感謝的微信。
用真誠、熱情為用戶提供精細(xì)化的個(gè)性化務(wù)，讓用戶感覺物超所值，便會(huì)提高用戶的黏性。
【肥城分公司 白秀潔】
肥城分公司“新春用戶大拜訪”活動(dòng)正在有條不紊進(jìn)行著，通過走訪，客戶經(jīng)理們?yōu)橛脩羲腿チ诵麓簰鞖v，并對不同類型的用戶進(jìn)行分別拜訪，有這樣一位用戶，溫暖人心。
她是一位糖尿病老人，聽力下降得厲害，所以上門三次才成功進(jìn)到家里，和老人對話需要拿著紙和筆，把要說的話寫在紙上給她看。她是一位驕傲的老人，口齒伶俐，說著年輕時(shí)的輝煌，她曾是一位高中數(shù)學(xué)老師，和愛人戀愛通信時(shí)都是用的數(shù)學(xué)方程式，萬年歷啥的也難不倒她，白秀潔和她相談甚歡。交費(fèi)時(shí)白秀潔發(fā)現(xiàn)忘記帶零錢了，正在猶豫時(shí)，老人拿著幾百塊塞進(jìn)她的手里，“閨女，你拿著錢，下次來了給我就行，或者實(shí)在不行你去樓下藥店找零錢上來給我。”小白很驚訝也很感動(dòng)：“大娘，你不怕我拿著錢跑了是個(gè)騙子嗎？”大娘說：“你是有線的員工，我相信你！”
帶著感動(dòng)，白秀潔飛快的找完零錢趕回來，生怕大娘擔(dān)心，當(dāng)她氣喘吁吁進(jìn)門時(shí)，大娘哈哈大笑：“閨女，一看你就是小孩，我說過相信你，你就肯定不會(huì)讓我失望！”后來大娘還非得把幾包餅干塞給她，白秀潔無法形容當(dāng)時(shí)的心情，感動(dòng)人與人之間的互相信任，讓這個(gè)冬天不再寒冷！
【肥城分公司 張玲云】
肥城分公司張玲云對拜訪的用戶總是提前先打電話聯(lián)系，得到確認(rèn)約定好時(shí)間登門拜訪。在工商局宿舍于大爺家，她感受到了濃濃的親情。
兩位老人都80多歲了，身體還算硬朗，一大早到了他們家，他倆正在吃早飯，看到玲云登門，連忙放下了筷子，倒了一杯熱茶，噓寒問暖。于大爺說：“這么冷的天，咱們山東有線還上門收費(fèi)，可解決了我們兩個(gè)的大難題了，我和你大娘本來身體就不好，出不了門，在家里沒事兒啊，就喜歡看咱的節(jié)目呢……”張玲云給于大爺送了一份年歷，又開了收據(jù)，收了錢，最后打開了電視機(jī)，又教大爺用了用機(jī)頂盒的其他功能……臨走的時(shí)候，于大爺一定要送到樓下，看著他的身影，想著在這寒冷的日子里，有這樣可愛的忠實(shí)用戶陪伴，如冬日暖陽，照耀著我們前行的道路。
在激烈競爭的今天，我們不僅要為用戶提供個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更要站在用戶的角度多為用戶考慮，把用戶當(dāng)成自己的家人和朋友，才會(huì)獲得用戶的信任和依賴。只有將心比心，才能互惠共贏。
