“感謝你們、服務態度極好、想的周全、認真負責到底，這真是好的社會、好的人心。”近日，日照市區分公司營業廳收到了一封來自年近八十的老奶奶寫的感謝信，感謝海曲路工作站客戶經理惠志偉和96123話務人員耐心周到的服務。
據了解，老人叫靳愫昀，家住芙蓉小區15號樓1單元，平時在家最經常的休閑娛樂活動就是看電視。5月29日上午九點多，因家里有線電視出現故障，她隨即撥打了96123報修。市區分公司海曲路工作站客戶經理惠志偉收到維修工單后，不到一個小時，就上門為其將故障排除。芙蓉小區屬于老舊小區，樓房沒有電梯，且線路陳舊，客戶經理惠志偉從一樓到四樓往返上下好多次，測信號、整理線路、更換設備、排除故障，并為老奶奶耐心講解、演示了新的IP機頂盒的操作方法，確保老奶奶無其他需求后匆匆趕去下一個用戶家中服務。
“您好，歡迎致電中國廣電。”
“我這兒電視剛修好，有一個小伙子上下樓跑了三四次，是姓‘魏’還是姓‘惠’，我沒太聽清，......你們太好了，我挺感謝你們的......”
老奶奶被他及時認真專業處理故障和耐心負責的服務態度所感動，隨后又撥打了96123客服電話詢問，得知客戶經理的名字叫惠志偉，就手寫了一封感謝信第二天一早送到營業廳。
一封感謝信，話語樸實、滿紙感謝、感激之情，是用戶對廣電服務的充分認可，折射出的是用戶至上的服務理念。日照分公司強調，在經營形勢嚴峻的情況下，必須始終堅持把用戶服務好，通過好服務展現企業好形象、增加用戶的粘性、拓寬產品銷售渠道、增加營業收入。為此，公司抓服務質量提升推行投訴“四杜絕”，即杜絕服務類投訴、杜絕“一次辦好”首問負責執行不到位投訴、杜絕限時辦結類投訴、杜絕各類問題工單產生。實行“1+8+N”模式，抓服務能力提升，即“1”個保戶增收目標、“8”個服務主線（客戶服務中心+7個縣區分公司）、“N”個提升服務舉措。落實用戶大拜訪活動，抓服務附加值提升。主動向政府機關、企業、社區、用戶問需，當好解決問題的參謀助手。今年1-5月份，日照分公司重點KPI服務指標全部達標，96123人工接通率97.9%、話務滿意度99.61、在線接通率98.01%，10099話務滿意度99.19%，位居全省前列。
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