2009年到2016年，我是泰安分公司呼叫中心話務員。

2016年到2020年，我在泰安分公司市區營業部市場部支撐崗。

2020年到2023年，我是泰安分公司市區營業部營業員。

短短的三行，就寫完了我在廣電的14年。一直是一線的崗位，一直是平凡的工作，認真想來，真沒有多少值得說道的成績，只有一件又一件的小事。

2009年剛當上話務員的我，以為這份工作不過是個“傳話筒”，就是把用戶的要求記錄、轉達，可是等干上了，發現真不是這么回事。

“您好，山東有線，有什么可以幫您？”電話那端是一位年紀近70歲的老阿姨，“孩子，我家電視不能看了，你快幫幫我吧，還有十來分鐘就到了好節目了！”我耐心詢問她家電視機的情況，原來是小孫子把電視機信號模式調亂了，老人手里拿著遙控器按不出畫面來干著急。我一邊安撫著阿姨，一邊在電話里詳細指導阿姨一步步操作，并教會了她一招“小技巧”。當電視畫面重新出現時，聽到阿姨滿心喜悅地連連道謝，我內心也有一點小小的得意。原來這份工作的意義遠不能以“傳話筒”來定義。

然而，耳機的另一端并不都是“和風細雨”的理解，也經常碰到一些“當頭棒喝”的指責。我們主任常掛在嘴邊的一句話是：用戶是公司最寶貴的財富，無論他們是帶著疑問、還是埋怨、甚至是怒火打來電話，我們都要以自己的職業操守解決他們的問題，電話那頭一聲發自內心的 “謝謝”，就是對我們服務最大的肯定和褒獎。

在2009-2016年，我累計接聽用戶來電近30萬通，服務零投訴，在 2015年度被評為了“省公司百佳業務標兵”。

2016年底，我來到了市區營業部市場部支撐崗，負責各類數據報表統計工作，其中一項職責就是導出當月到期用戶和次月到期用戶信息轉給各片區，提醒客戶經理做好續費和保戶工作。

2017年11月底，我在導出東一片區的用戶數據時發現，12月到期用戶數有約300戶。這一片區位于泰山腳下，離市區營業廳有7.5公里，冬天寒冷，雪天路滑，到期用戶數量多，再加上維修、置換的工作任務，網格經理身上的擔子挺重。

同事們湊在一起想辦法，我脫口一句“山不過來，咱就過去。我們到片區現場辦理，既不用用戶跑腿了，還減輕了網格經理的負擔。”

大家一致認為這個主意可行。小團隊很快組建起來，我們備好物料、開啟了為期五天的現場集中辦理。在凜冽的寒風中，在冰冷的小凳上，隨處都是“泰山小美”的身影，置換終端、開單子、收款，大家忙得不亦樂乎。每天活動結束后，我再把當天的收入款全部錄入系統。經過5天的不懈努力我們取得了很好的業績，用戶續費率提升了30%有余，業務收入7萬多元，置換終端接近百臺，為保戶增收貢獻了力量。不知不覺中營業部的同事們成為了親密戰友，大家都為了一個共同的目標奮斗著。

2018年冬天，彼時我懷著6個月的身孕，到了下班的點，正準備關門的時候，東一片區的客戶經理打來電話說，他跟紅門路上峪村的一戶用戶約好今天上門收費，結果因為下雪的原因，用戶耽擱在路上了，他正在用戶家門口等著，希望我能晚一會下班，以便收入能當天入賬。我滿口答應著，囑咐他：“你慢點騎車，注意安全，我等著你！接近一小時后，我等到了冒雪回到營業部的客戶經理，交上這當天最后一筆收入款，結完賬，我也結束了一天的工作。

2020年，我從市場部支撐崗到了營業廳，主要負責售后服務這方面工作，每天有不少疑難問題需要處理。有一天，一位老大爺滿頭大汗跑到營業廳用手筆劃著，原來是機頂盒不好用了，經常重啟。老人是位聾啞人，我便以文字形式跟他交流，在獲取他孩子電話以后，我跟他的家人聯系上，告訴他老人機頂盒存在的問題，設身處地的為他著想提出解決方案，跟他介紹了公司現在置換4K機頂盒的優惠政策，經過一番講解權衡以后，老人兒子幫他辦理了置換業務，并夸贊我是一位優秀負責的營業員。

每年雨季時候，是機頂盒出問題最多的季節，每天進廳測試的用戶絡繹不絕，用戶滿意度經受著挑戰。我始終耐心為客戶檢測并積極推薦客戶參加置換4k機頂盒業務，也許是這種認真積極的工作態度打動了用戶，80％以上客戶都辦理置換業務，我也在售后服務的崗位上，為保戶增收貢獻著一份力量。

十四年，從話務員到市場支撐到營業員，雖然每一個崗位都那么普通，但同樣也必不可少。如果把廣電比喻成一臺大機器，我就是里面最不起眼的一顆螺絲釘，一顆愛崗敬業的螺絲釘。

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