從鄉鎮管理站的內勤到營業員、話務員，威海市分公司客戶服務部的小董——董玲燕已經在廣電一線工作11年了。在這11年間，她積累了大量扎根基層的工作經驗，提煉了各種與客戶打交道的服務小技巧，每年都超額完成營銷任務。

服務小技巧之一：客戶抱怨也是機會

在小董當營業員時，曾遇到一位怒氣沖沖的客戶，上來就質問你們家是什么服務。“老人年齡大了，家里有線電視到期了，也不提前通知，直接把家里的有線電視停了，老人好幾天沒法看電視了”。

小董認真傾聽并微笑著安撫客戶，通過系統查詢用戶地址，發現老人家費用確實到期了。她詳細告訴客戶老人家費用情況，并介紹了現在的優惠活動，客戶情緒得到安撫，當即把費用交上。

看到客戶情緒好轉，小董趁機說：“大哥，您平時上班挺忙的，我加您的微信吧，以后您有什么問題，可以直接在微信上聯系我。”加上客戶微信之后，小董詳細在微信上備注了客戶家信息及到期時間。通過客戶電話，小董查詢到了其另一地址的信息，辦理的是融合套餐，也即將在兩個月后到期，小董默默把這件事放在了心上。在客戶家另一個地址的融合套餐還剩十天到期時，她主動聯系客戶，告知優惠政策，客戶痛快地將費用交上。

此后，客戶老人家的電視又出現過一次故障，小董及時找客戶經理上門解決了老人的問題，讓客戶一家都十分滿意。自此，小董便和客戶交上了朋友。在公司開展的廣電家電促銷活動期間，客戶通過小董朋友圈看到了消息，主動聯系她并帶著家里的老人選購了空調和電視機等家電。

小董說：“客戶的抱怨，比金子還珍貴。當盡我所能為客戶提供了服務后，我感受到的是無比的成就感、幸福感”。

服務小技巧之二：面對客戶以誠相待

轉入話務員崗位之后，除了客戶報修電話外，小董每天還能接觸到不少客戶咨詢業務，尤其是夏天，有大量的候鳥用戶到威海旅游短住，這也成了小董發展客戶的黃金期。

之前，小董就接到了一位來自哈爾濱的大姨電話，大姨在榮成買了房子，需要開通電視寬帶業務，但對廣電業務不太熟悉，想先咨詢了解下。

小董得知大姨的顧慮后，基于對公司網絡信號及服務的信心，她提出可以先為客戶安裝演示機試用，滿意后再辦理業務。

安裝好電視寬帶后，大姨當晚就給小董打電話，說：“廣電產品太好了，電視清晰、寬帶網速好，安裝師傅也很熱情，我家信號都通了，我想馬上正式辦理業務。”

此后的幾年，大姨都通過微信讓小董代交費用。“以誠待人者,人亦誠而應。”小董對客戶真誠服務以待，客戶則用信任長情回報。

服務小技巧之三：把業務給客戶講明白

小董工作中非常注意積累客戶資源，因此她個人微信里也加了越來越多的客戶朋友。

隨著192手機卡業務開展，小董經常在微信朋友圈發布關于192手機卡的最新優惠政策，有天客戶王大叔在微信問，“小董，看你朋友圈發的192手機卡，有什么優惠政策，我兒子馬上要去上大學了，想辦張手機卡。”小董二話不說，立即用手繪圖的方式詳細介紹了192“雙百套餐”的內容、資費和活動情況，分析了大學生的使用場景和需求。

大叔聽了小董的推薦，果斷辦理了雙百套餐。使用一段時間后，大叔又推薦他朋友來辦理了一張雙百套餐卡。

小董說：“客戶體驗是最重要的，根據客戶需要推薦合適的套餐，把業務講清楚說明白，才能給客戶提供超出期望的服務體驗”。

《努力奮斗者的足跡》專欄面向公司員工長期征稿。即日起，《努力奮斗者的足跡》專欄下增設詮釋“以客戶為中心”和“以努力奮斗的員工為本”企業價值的子欄目。詮釋“以客戶為中心”主要講述本人或身邊榜樣以客戶需求為工作方向、全方位為客戶服務的鮮活故事、營銷案例、創新技術及工作思考建議等內容。詮釋“以努力奮斗的員工為本”是從管理角度，總結支持員工工作、關心員工職業成長、關注員工需求的好經驗、好做法和好成效。

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