晚上十點半，萬家燈火璀璨，于金城認真簽下當天的第12張維修單，跟客戶張大爺告別后，一天的繁忙暫時畫上句點。

作為東營區(qū)城區(qū)西站客戶經(jīng)理，于金城負責著片區(qū)近2800戶家庭的電視、寬帶安裝維修，披星戴月服務(wù)客戶是他扎根廣電基層25年來十分日常的一個工作寫照。

和其他客戶經(jīng)理不同之處在于，老于不僅和客戶的關(guān)系處得好，還是同事們口中的技術(shù)能手，他將平凡的運維工作精雕成藝術(shù)，同事們遇到施工難題，總會下意識地喊:“快叫老于來支支招！”

被客戶肯定、被同事們認可，老于有啥秘密“武器”？首先是他近乎偏執(zhí)的“精細”。

日前，在周家村線路改造現(xiàn)場，老于就像位胸有成竹的棋手，把“分段施工+錯時工作”這套創(chuàng)新打法演繹得行云流水。

施工期間，每天清晨五點，他總會準時出現(xiàn)在村里，比施工隊還要早到現(xiàn)場兩小時。用這兩個小時的時間，他繪出了一張?zhí)厥獾摹皶r間地圖”，上面標注著廣電客戶張嬸買菜的時段、李叔午休的時間、王大爺接送孫子的路線等。這種精準到分鐘的安排，讓施工隊能穿針引線般避開客戶在家的高峰時段，讓施工對客戶的影響降到了最低。

于金城的“精細”更多體現(xiàn)在技術(shù)上，其中最讓村民們稱道的是他的“個性化布線法”：遇到不愿明線外露的住戶，他就繞著院墻琢磨出“隱形走線方案”；碰到行動不便的老人，他會想盡一切辦法，盡力把終端盒裝在客戶床頭……有戶人家裝修時預(yù)埋了暗管，但暗管已經(jīng)堵塞幾不能用，他硬是趴在地上用內(nèi)窺鏡檢查了半小時，找出堵點后又耐心疏通。施工隊長豎起大拇指:“老于這股子鉆勁，能把線路走成藝術(shù)品！”

正是這種近乎偏執(zhí)的精細，讓周家村改造工程創(chuàng)造了奇跡,整個工期縮短了將近一周，300多戶施工實現(xiàn)了零投訴。驗收當天，村民們圍過來夸贊施工時，老于還蹲在墻角修補最后一處線槽：“咱多花點心思，客戶就少遭點罪。”

老于的服務(wù)，精細中暗藏著溫度。

在東營區(qū)這片廣電服務(wù)“責任田”里，老于就像位經(jīng)驗老到的老農(nóng)，對近2800戶“莊稼”的長勢門兒清。他的工作筆記里夾著泛黃的社區(qū)地圖，每家每戶的收視習慣、設(shè)備狀況都標記得密密麻麻。最讓人暖心的是他獨特的“三色服務(wù)法”，紅色標簽的是獨居老人的“急救熱線”；黃色標簽的是續(xù)費提醒，綠色標簽的是需要設(shè)備升級的客戶。

去年臘月二十八，辛店村的王大爺在電話里急得直咳嗽“于師傅，我這電視咋啥也看不了了？”老于一聽就知道，這位兒女在外的獨居老人肯定又遇到收視難題了。他裹緊棉襖騎著電動車就往村里趕，路上還琢磨著：“大爺家上個月剛續(xù)費，估計不是欠費的事兒?！钡搅瞬虐l(fā)現(xiàn)，原來是插排老化接觸不良。老于二話不說，頂著寒風騎了三公里買回新插排，等電視里重新響起春晚的節(jié)目預(yù)告聲，天都擦黑了。王大爺攥著他的手直說：“大冷天的麻煩你，比親兒子還貼心！”

現(xiàn)在片區(qū)里流傳著一句順口溜：“要續(xù)費，找老于；看電視，心不慌?！崩嫌诘氖謾C24小時不關(guān)機，備注里存著“張奶奶家遙控器”“李叔家機頂盒”這樣的特殊標簽。正是這些藏在細節(jié)里的溫度，讓他的客戶續(xù)費率連續(xù)三年穩(wěn)居全區(qū)第一。這也是為啥每當同事問起秘訣，他總是憨厚一笑：“哪有啥竅門，就是把客戶的事兒當成自家的事兒辦。”

工作做到讓人稱道，除了精細，還得有精準。

在日常工作中，老于獨創(chuàng)“運維+營銷”服務(wù)模式，將網(wǎng)絡(luò)維護與增值服務(wù)有機結(jié)合，他常說“每一次的入戶不只是一次服務(wù)的過程，更是營銷的重要契機”。入戶檢修時多問一句“最近追劇流暢嗎”，設(shè)備檢測時多看一眼“機頂盒是不是該升級了”，故障處理后多做一步“演示最新影視專區(qū)”。這種“沉浸式服務(wù)”讓冰冷的設(shè)備巡檢變成了溫暖的需求勘探，更化作與客戶交心的契機，精準收集客戶需求，更有效地促成成交。

盛宏園社區(qū)有個老大姐是廣電的忠實客戶，大姐退休以后就愛宅家追劇，一天晚上，電視突然黑屏，著急的大姐趕緊聯(lián)系了老于。通過交流，老于預(yù)判是高清線老化問題。聽著電話那頭的焦急語氣，他摸黑騎行三公里，到達客戶家中，更換完高清線后，他順勢打開VIP點播專區(qū)，將最新劇集呈現(xiàn)在大姐眼前：“您看這4K畫質(zhì)，就像把影院搬回家?！贝蠼阏f：“就憑你們這樣及時周到的服務(wù)我也要訂購。”這份急客戶所急的真誠，讓服務(wù)轉(zhuǎn)化為自然的價值傳遞。

維修空余時間，于金城也沒有閑著，每天定時對自己片區(qū)內(nèi)即將到期的客戶進行電話通知、對故障修復用戶進行回訪、對自己掌握的意向客戶進行跟進。這些細節(jié)編織成服務(wù)網(wǎng)，讓2024年的數(shù)據(jù)充滿溫度，5%的續(xù)費率提升中藏著無數(shù)次設(shè)備檢修時的暖心對話。

為響應(yīng)公司“降本增效”號召，于金城在服務(wù)過程中多了一項特殊使命。每次完成維修服務(wù)后，他都會耐心向客戶解釋設(shè)備回收政策，這份細致入微的工作讓他在2024年累計回收機頂盒、光貓500余臺，為公司節(jié)約采購成本超過12萬元。這些回收設(shè)備經(jīng)過專業(yè)檢測后，正作為“再生資源”重新投入服務(wù)一線。

從運維尖兵到服務(wù)專家，于金城始終踐行著“把普通做到極致，把服務(wù)做到暖心”的職業(yè)信條。他用25年時光在廣電服務(wù)一線深耕細作，將每一次服務(wù)都雕琢成匠心之作，用服務(wù)和赤誠之心書寫著屬于廣電人的奮斗篇章。

《奮斗者足跡》專欄面向公司員工長期征稿。即日起，《奮斗者足跡》專欄下增設(shè)詮釋“以客戶為中心”和“以努力奮斗的員工為本”企業(yè)價值的子欄目。詮釋“以客戶為中心”主要講述本人或身邊榜樣以客戶需求為工作方向、全方位為客戶服務(wù)的鮮活故事、營銷案例、創(chuàng)新技術(shù)及工作思考建議等內(nèi)容。詮釋“以努力奮斗的員工為本”是從管理角度，總結(jié)支持員工工作、關(guān)心員工職業(yè)成長、關(guān)注員工需求的好經(jīng)驗、好做法和好成效。

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