語(yǔ)言，是人類(lèi)獨(dú)有的技能，是人類(lèi)文明的象征，是人類(lèi)最重要的交際工具。語(yǔ)言，在與人交往、交流中起著非常重要的作用。在客服工作中，語(yǔ)言更是有著舉足輕重的地位，語(yǔ)言技巧的高超與否，直接關(guān)系著客服工作能否順利進(jìn)行，因此，作為客服人員，我們尤其需要講究語(yǔ)言方面的技巧和措辭。

首先，語(yǔ)速要正常。因?yàn)閭€(gè)人的習(xí)慣問(wèn)題，每個(gè)人講話的速度不盡相同，語(yǔ)速更是很難掌握，一些職業(yè)的演說(shuō)家或政治家也曾說(shuō)過(guò)，自己說(shuō)話的速度需要費(fèi)許多工夫去練習(xí)，才能很好地掌握。說(shuō)話太快，別人就聽(tīng)不懂你在說(shuō)些什么，說(shuō)話太慢，別人就根本不會(huì)聽(tīng)你說(shuō)，因?yàn)閷?duì)方缺乏耐心。據(jù)專(zhuān)家介紹，正常的語(yǔ)速在不同情況下有不同的標(biāo)準(zhǔn)，一般電臺(tái)新聞播音員的速度為每分鐘350字左右，教師課堂講課以每分鐘200-250字為宜。如果不包括增加效果的停頓和情緒變化的影響，一般比朗讀慢一些，每分鐘160個(gè)字左右。說(shuō)話中把握適度的停頓和速度變化，會(huì)給你的講話增添豐富的效果。因此，正常、適宜的語(yǔ)速在客服工作中是首要注意的因素。

其次，用字要精確。一名優(yōu)秀的客服，不能用一些讓人聽(tīng)不懂的字，更不要叫人猜你說(shuō)話的意思，語(yǔ)言要專(zhuān)業(yè)、直白、通俗易懂。用字精，我們就需要在說(shuō)每一句話前都要想好用什么詞語(yǔ)，并且隨時(shí)停頓一下以選擇正確的字或詞，讓所說(shuō)的每一個(gè)字都正好表達(dá)你所要說(shuō)的意思，讓對(duì)方能夠明白你在說(shuō)什么，這樣，才能把語(yǔ)言當(dāng)作溝通思想和情感的最佳方式。用字精確，是在與人交流中獲得的經(jīng)驗(yàn)，是平時(shí)在工作的積累，同時(shí)，用字精確與否，也能評(píng)判一名客服咬字用詞是否標(biāo)準(zhǔn)，是否專(zhuān)業(yè)。

再次，要掌握好節(jié)奏和發(fā)音。那些講話磕磕絆絆沒(méi)有任何節(jié)奏感的人，很少能夠打動(dòng)我們，只有懂得說(shuō)話的節(jié)奏、思想清晰的人，才會(huì)有活躍的思維，才能抓準(zhǔn)客戶(hù)的心理，才能巧妙地使用說(shuō)話技巧，圓滿(mǎn)地解決問(wèn)題。掌握好節(jié)奏的最高境界就是自然流利、抑揚(yáng)頓挫、恰到好處，這就需要我們掌握好發(fā)音，發(fā)音含糊、口齒不清會(huì)讓別人不知道我們?cè)谡f(shuō)什么。因此，如果我們有意識(shí)地在流利方面做出一些努力，那將會(huì)收到很好的成效。

最后，要有一口字正腔圓的普通話。每一名客服人員都應(yīng)該掌握好一口標(biāo)準(zhǔn)而流利的普通話，使說(shuō)話就像琴弦一樣有張力，像流水一樣緩緩沁入客戶(hù)的心田，讓人聽(tīng)了感覺(jué)舒服，如沐春風(fēng)。

身為一名客服，我們與人交往、交談的時(shí)候，大多希望自己能給對(duì)方留下一個(gè)良好的印象，語(yǔ)言說(shuō)話不僅是一個(gè)人外在形象的組成部門(mén)，更可以體現(xiàn)出一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)。因此，我們一定要提高自己語(yǔ)言方面的修養(yǎng)，讓我們的客服工作如虎添翼！