我叫王紅梅，來自煙臺萊山分公司，現任公司市場部主任。八年里，我曾在晨光微露的時刻，不厭其煩向客戶講解業務；也曾在萬家燈火的時候,一遍又一遍分解數據，我從未覺得辛苦。因為我明白：我是廣電人，這是我的責任，這也是我的擔當。

一、擔當責任就要腳踏實地苦練技能

2012年，已過不惑之年的我來到廣電系統，被分配在芝罘區青年路營業廳，市區一半以上的業務都在此受理。由于是新的崗位，業務知識缺乏、業務技能生疏，當時又恰逢全市高清機頂盒置換，有經驗的老營業員根本顧不上對我進行業務指導和幫帶，第一個月下來，我所受理的業務僅僅是其他營業員的一半。領導熟知情況后安慰我：已經很不錯了，慢慢來，相信你會很快進步的。在領導和同事的鼓勵下，我更加嚴格要求自己，每天都沒有按時下班，總是留下來默默地在后臺練習業務操作，或者靜坐在值班營業員身邊，觀察學習他人處理業務的方式和方法。

然而正當我潛心學習、各種業務操作逐漸熟練的時候，突然有一天家住威海的哥哥給我電話，說父親病重住進了醫院。為了讓我安心工作，在接下來陪護的日子里，丈夫和哥哥嫂嫂輪流在醫院里照顧父親，我則是全身撲在工作上。直到父親離開，我也沒去過幾次醫院。這份愧疚，在心里一直延續到現在。

功夫不負有心人。經過這樣的苦練，我的業務技能短時間內突飛猛進，營銷業績連續跳躍式上升。三個月后我每天處理的業務筆數和營業收入總是最多，各項業績綜合考評也是名列前茅，同時我的服務態度也得到了用戶的一致好評。從那一刻起，我有了做廣電人的自信，也多了一份做廣電人的自豪！

二、擔當責任更要以身作則做好表率

2014年，我被任命為營業部副主任，負責營業廳的日常工作。任職后我奉行正人先正已的原則，凡事以身作則，處處起引領帶頭作用，工作中從不拈輕怕重。那時孩子剛剛小學升初中，每天早晨七點我把孩子送到學校后，就直奔單位，提前將營業廳的環境衛生整理好，做好當日值班營業員的崗位調度，保證營業廳的工作有序進行。平時遇有累活臟活，我總是沖在前面，從不計較個人得失。經過一段時間的鍛煉，我的組織領導能力明顯提高，能夠帶領全體營業員有序開展各種業務活動。

記得有一次，一位年輕的營業員在給用戶解釋套餐時，沒有抓住營銷重點，再加上語氣有些生硬，引起用戶不滿。見此情景，我趕緊遞上一杯水，緩解緊張氣氛，微笑著對用戶說：姐，您別急，我來幫你分析分析。于是我從用戶需求的角度，分析該套餐的優勢，并與其他運營商的套餐業務做進一步比較，計算出她的受益點。幾個回合交談下來，用戶態度漸漸緩和，最終笑著說：還是你分析的好，句句都說到我的心坎里，今天就辦這個套餐啦！一場即將發生的投訴事件，就這樣在我的親和交談中得以化解。送走用戶，我用具體事例再次對年輕營業員進行分析、指導，讓他們更及時、更清晰地發現自己的不足，然后針對不足有的放矢地進行彌補和改進，以此快速地掌握營銷方法，縮短成長歷程。就這樣，在我的帶領下，全體營業員業務上養成了趕學幫超和積極向上的好習慣，生活中形成了彼此關心相互團結的融洽氛圍。我所帶領的營業廳，多次被評為先進營業廳和最佳服務窗口，被公司各部門公認為是營業員素質最高、業務差錯率最低、用戶滿意度最高的營業廳。一分耕耘一分收獲，2016年，我被煙臺分公司授予“業務標兵”的稱號。

三、擔當責任還要提升服務勇于奉獻

2017年，經過崗位競聘，我被聘為萊山分公司客服部主任。新的崗位，新的職責，對我提出了更高的要求。為了規范服務，我根據省、市公司的要求制定了萊山分公司的具體實施方案，依據方案每月對公司的各項數據進行統計，形成分析報告通報存在的問題，便于各營業部有針對性地查漏補缺，及時整改。為進一步提升服務質量，我主動邀請市公司客服部內訓師，到萊山分公司對客戶經理培訓授課，并進行通關考試。對于成績不合格的客戶經理進行再培訓、再學習，直到成績達到優秀。平時我還經常在公司的客服群里解讀《客戶服務手冊》，與客戶經理進行互動交流。通過一系列的客服培訓和嚴格的月度考核，萊山分公司的考核成績很快提升到全市前三名。

因為我從基層營業員做起，熟知公司的相關政策和業務內容，又懂得用戶的收視需求和心理需求，所以在做好培訓和考核等工作的同時，我積極應對和處理各類客服事件。有一次，金溝寨營業部轄區內嵐園的一位八十多歲的用戶李阿姨，對客戶經理的維修結果提出不滿。詳細了解了事情的經過后，我們明確了用戶所報故障是自家電視機老化導致，與我公司信號和設備無關。于是李阿姨要求營業部在2天內為她聯系、配送一臺新電視。當時是七月高溫天氣，客戶經理正冒著酷暑在外搶修作業，實在抽不出人力協調此事。我主動承接了老人的訴求，立刻著手聯系相關業務人員，從下午2點接手，不到5點，李阿姨要求的新電視就安裝調試結束。老兩口看著清晰的電視畫面，高興地合不攏嘴，一個勁地稱贊廣電的服務好。周到的服務，不僅換來了李阿姨的稱贊，她還送我一份大禮，一個星期內，介紹了5位鄰居辦理電視機套餐業務。

今年1月，通過一年一度的競爭上崗，我被聘為萊山分公司市場部主任。這次任職，對我來說是一種挑戰！我的工作性質由實際性業務操作，轉變為統籌全公司的業務數據、參與研究和制定公司的相關政策。任職伊始，正值年初公司做各種數據預算以及年度任務的下達，又趕上事業編制人員重新安置，市場部原有人員部分已離崗，有些業務的交接工作出現了斷層。這種情況下，我與現有市場人員一起，分析研究往年的各項數據，尋求精準的預算方法。為確保各項數據的準確性，每天加班加點工作到晚上十點，成了家常便飯。連續2個多月，我沒有休過一個周末，最終做到理論數據與實際完美結合，出色地完成了公司年度任務指標的制定工作。

在省市公司組織的“新春大拜訪暨開門紅”、“春回大地暖用戶”等活動中，我熟練做出各種活動策劃、任務分配以及考核方案，協助分管領導，精準調度各營業部進行實際營銷。在大家的共同努力下，萊山分公司在“春回大地暖用戶”活動中，取得了全市多個單項第一和總排名第二的好成績。

天道酬勤。在今后的日子里，我要時刻以一名優秀共產黨員的標準要求自己，更加努力地工作，面對艱難險阻，敢于喊響“看我的，跟我來”，以實際行動踐行入黨時的諍諍誓言，以自己的辛勤和付出讓鮮紅的黨徽在人生的軌跡上熠熠生輝！